Wikis in Organisationen: Kultur

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Wikis sind in erster Linie keine Fragen der Technik, sondern der Organisationskultur. Wikis sind eine Art und Weise Informationen gemeinsam zu sammeln, aber diese auch pragmatisch in Frage zu stellen oder darüber zu diskutieren. Wikis sind nicht nur eine große Sammlung an Information, sondern eine Kultur wie man mit Wissen umgeht.

Die Wissensfindung läuft unbürokratischer und schneller ab, vor allem im Vertrauen auf jeden Teilnehmer, Veränderung eigenverantwortlich durchführen zu können. Klassische Verantwortlichkeitsstrukturen werden nicht in Frage gestellt, aber dynamisch vollzogen. Ein Wiki ändert nicht die Organisationsstruktur, dennoch ändert ein Wiki die Kommunikationsstruktur und das nötige Vertrauen.[1]

Kollaboratives Schreiben[Bearbeiten]

Neben der inhaltlichen Universalität ist kollaboratives Schreiben der wichtigste Vorteil von Wikis. Wikis ermöglichen es Inhalte hinzuzufügen, aber auch Inhalte von Anderen nicht nur zu kommentieren, sondern direkt zu verändern.

Das hat gegenüber rein kommentierenden Systemen den Vorteil, dass Ergänzungen, Verbesserungen oder Präzisierungen nicht erst angemerkt und vom Ersteller eingepflegt werden müssen, sondern, dass Inhalte unabhängige von ihren Initiatoren wachsen können.

Änderung am "eigenen Text" setzen aber beim Autor das Bewusstsein voraus, dass fremde Änderungen zu einem besseren Gesamtergebnis führen können. Weiter ist die Bereitschaft wichtig, über Änderungen, die dem ursprünglichen Autor missfallen oder objektiv schlechter sind, zu diskutieren. Um so mit den Coautoren einen konstruktiven Diskurs zu führen.

Kollaboratives Schreiben verlangt von Nutzern aber auch, sich in bereits bestehende gemeinsame Strukturen einzufinden und beizutragen. Und auch die potentielle Hemmungen, in "fremden" Text zu schreiben, muss manchmal überwunden werden.

Dies Bedarf einer Kultur die von guten Absichten aus geht und allen Nutzern Wohlwollen entgegen bringt. Zu aller erst muss diese Kultur des zusammenarbeiten wollens existieren, wichtiger ist aber das diese auch angenommen und gelebt wird. Dies ist auch einer der Grundprinzip von Wikipedia[2] und andere großen kollaborativen Projekten.

Motivation[Bearbeiten]

Auch wenn Wikis langfristig hohen Mehrwert bieten, erst einmal müssen Inhalte erstellt werden. Die Teilnehmermotivation dazu hängt vor allem ab von:

  • einem Verständnis das Mehrarbeit im Wiki sich lohnt.
  • der Fähigkeit einfach und frustfrei beitragen zu können
  • der Möglichkeit Inhalte, auch von anderen, in einem umfangreichen Wiki einfach zu finden.

Können für die Nutzer kleine tägliche Probleme gelöst werden, führen diese Erfolge zu persönlicher Motivation. Werden Informationen die schlecht (z.B. nicht aktuell, falsch, unvollständig) oder gar nicht dokumentiert sind, im Wiki gesammelt, und dann, auch von Anderen, in dieser optimierten Form wiederverwendet, reift das Verständnis für die Wikilogik.

Ein Wiki kann auf die Belegschaft motivierend wirken und sich in diesem Falle dynamisch entwickeln[3]. Basierend darauf, dass sich jeder wirklich aktiv beteiligen kann und Ergebnisse sofort sieht.

Um mehr Menschen zu überzeugen im Wiki nach zuschauen und sich aktiv daran zu beteiligen muss auch manchem Ressentiment begegnet werden. Auch gibt es Verlustängste über die eigenen Kompetenz, Kontaktschwierigkeiten mit der Technik oder auch Frustration weil man Inhalte nicht finden kann. Hier sollten aktive Wikigärtner Nutzer im persönlichen Gespräch betreuen.[4].

Kritische Masse[Bearbeiten]

Die Ein-Prozent-Regel von freien Projekten darf nicht für Organisationswikis gelten.

Wie viele aktive schreibende und administrierende Teilnehmer braucht ein Wiki? Eine absolute oder relative Definition der kritischen Masse an Lesern und Schreibern zum Funktionieren eines Wikis ist nur ansatzweise möglich, da diese von einigen Variablen und Einflussfaktoren, wie Arbeitsweise im Wiki und Themengebiet abhängig ist.[5]

Jedes Wiki ist auch im persönlichen Wissensmanagement für eine Person allein geeignet. Das großen kollaborative Potential entwickelt sich bei einem Wiki erst in der Gruppe. So können vor allem kleine Gruppen schnell für ihren Bereich eine effektive Informationsgrundlage schaffen. Von einer solchen Keimzelle aus kann ein Wiki sehr schnell wachsen und zu einem großen Ganzen verknüpfen.

Die Verteilungen von Schreibern und Nutzern in offenen freien Projekten folgt in etwa 90-9-1 %-Regel von Jakob Nielsen. Nutzt man diese Verteilung für Organisationen wie Firmen oder Vereinen, so hätte man eine Aufgabenverteilung eines klassischen Intranets. Wikis in Organisationen sollen aber das konkrete Wissen und dessen Modifikation von möglichst vielen Nutzern direkt, ohne redaktionelle Umwege verwalten. Auch wenn es nicht nötig ist das alle Mitarbeiter oder Mitglieder das Wiki nutzen, eine effektives Austauschmedium wird es nur mit einer signifikant hohen Beteiligung. Ein konkretes Ziel für ein funktionierendes Wiki wären mindestens 5% bis 10% der Nutzer als Autoren, welche 30% des Inhaltes einbringen.[5].

Gute Erfahrungswerte liegen zwischen 20%[6] und bei aktiven Wikis bei über 50%[7].

extrinsische Motivation[Bearbeiten]

Neben einer intrinsischen Prozessmotivation und dem internen Selbstverständnis braucht es für jeden Mitarbeit auch extrinsischen Motivation. Gerade in kommerziellen Organisationen, also Wirtschaftsunternehmen, die auf dem Austausch von Arbeitsleistung gegen Arbeitsentgelt basieren, kann nicht plötzlich die Aufgabe des Wissensmanagement gratis verlangt werden. Auch wenn Dokumentationsaufgaben von Mitarbeitern auf eigenem Wunsch, als Projekt außerhalb der Kernaufgabe erledigt werden. Gerade die Aufgabe des Wikigärtners ist nicht "nebenher" zu leisten.

Ein außergewöhnliches Incentive ist die Schaufel aus Intellipedia

Aber auch wenn Dokumentationsarbeit im Wiki ein Teil eines jeden Arbeitsbereiches ist, sollten gute Leistungen dennoch besonders hervorgehoben werden. Arbeit im Wiki sollte genauso behandelt werden wie Projekt- oder administrative Arbeit. Gerade weil Wikiarbeit oft sehr im verborgenen stattfindet, muss diese Arbeit genauso gewürdigt werden wie die der Buchhaltung oder des Sekretariates. Gibt es in einem Betrieb Incentives, sollten diesen auch für Wikiarbeit gelten.

Auch die scheinbar von unsichtbaren Autoren geschriebene Wikipedia hat eine System zur Anerkennung von Leistung. Innerhalb der Community gibt es bei Schreibwettbewerben Anerkennung oder Auszeichnungen für exzellente Artikel. Der vermutlich größte extrinsische Motivator in der Wikipedia ist das Wissen das die Arbeit von einem großen Publikum gelesen wird. In einem interenen Wiki ist naturgemäß das potentiell wertschätzende Publikum kleiner und der Autor weiß vielleicht nicht ob seine Arbeit gelesen wird. "Doch ohne Publikum sind wir nicht motiviert… "[8], daher gehört es auch zur Wikikultur, Wissensarbeit sichtbar zu machen und den Nutzen von Wissen aus einem Wiki zu wertschätzen.

Verantwortung[Bearbeiten]

Die Erfolg von Social Media Techniken wird oft mit der Schwarmintelligenz begründet. Schwarmintelligenz bedeutet keine Verantwortungsdiffusion. Die Verantwortung für die Korrektheit und Vollständigkeit vorhandener Inhalte können Wikis unterschiedlich darstellen.

  • Da alle Neuerungen und Änderungen namentlich nachvollzogen werden können, sind diese Personen zugeordnet. Im Text aber ist es nicht nachvollziehbar, wer welchen Teil geschrieben hat. Bei einer Seite mit mehreren Autoren ist die Zuordnung eines bestimmten Textabschnitts oder -teil nur über die Versionshistorie bestimmbar. Wenn viele Nutzer Änderungen beobachten, geht man davon aus dass alle fehlerhaften Änderungen sofort bemerkt werden, da sich die Nutzer gegenseitige kontrollieren.
  • Vor allem Publikumswikis fordern eine Belegpflicht aus zuverlässige Primärquellen. Bei internen Wikis ist dies oft nicht möglich, den das Wiki soll selbst die Primärquelle sein.
  • In Organisationen existieren zu allen Bereichen Verantwortlichkeiten, die man im Wiki darstellen kann. Projektinformationen sollten die Projektverantwortlichen nennen, administrative Prozesse haben einen Ansprechpartner, ein Pressespiegel wird vom Verantwortlichen für externe Kommunikation betreut, Liegenschaften vom Facility Manager. Aber auch Prozesse und direktes Wissen lassen sich mit einer verantwortlichen Person benennen. So ist für alle Leser klar wer die Kompetenz hat und die Entscheidung zum Thema trifft. Das bedeute nicht dass Änderungen nicht mehr erlaubt sein sollen, aber es wird klar in wessen Bereich man Änderungen einbringt und wen man bei Unklarheiten fragen soll.

Bei Wikipedia werden die Autoren oder gar etwaige informell Verantwortliche nicht sichtbar am Artikel genannt. Genau das soll man jedoch in einem Organisationswiki gern machen: wichtigen Artikeln einen benannte Ansprechpartner geben. Das lässt sich mit einer Zusatzfunktion in der Software lösen[9] oder durch Nennung im Text. Solche benannten Ansprechpartner sollten "ihren" Bereich im Wiki auch aktiv beobachten und bei Fehlern helfend einschreiten.

Fähigkeit[Bearbeiten]

Neben der Motivation ist auch die Fähigkeit der Nutzer Inhalte beizutragen relevant. Technisch ist das schreiben in einem Wiki meist recht einfach, auch wenn manche Nutzer mit der Wikisyntax geschult werden müssen oder auch ein WYSIWG Editor erklärt werden muss.

Wichtiger als die technische Kompetenz, ist die Fähigkeit, implizites Wissen als explizites, und damit organisatorisch nutzbarem, Wissen zu verschriftlichen. Dies fällt vielen Nutzern schwer, den nicht jeder gute Techniker, Buchhalter oder Servicekraft ist auch ein guter technischer Redakteur. Oft schreiben Nutzer dann nur kurze stichpunktartige Listen, oder lassen unscheinbare Details weg, die aber eine dritte Person zum Verständnis braucht. Aber kein Nutzer muss auf die Journalistenschule um einen Arbeitsprozess oder ein Projekt zu beschreiben. Learning by Doing klappt hier recht hervorragend, wenn es Unterstützung durch Wikigärtner gibt und kein Nutzer mit Format, Links, Sprache und Struktur allein gelassen wird.

Natürlich soll es nie Ziel sein das Verfahrens- oder ein Projektwissen nur aufgrund einer Beschreibung vermittelt wird, es darf und soll mit einem Wiki weiterhin miteinander geredet werden. Ein Wiki unterstützt diese Kommunikation mit definiertem Wissen.

Finden[Bearbeiten]

Auch wenn der Inhalt richtig aufgebaut und die Suche technisch funktioniert. Manche Nutzer finden Inhalte auch nicht weil sie falsch suchen oder nicht bereit sind einen kleine Weg der semantischen Verknüpfung zu folgen. Sie erwarten Inhalte an der Stelle an der diese für sie subjektiv stehen sollten. Da aber jeder Mensch Wissen unterschiedlich einordnet, sind die Zugangswege auch unterschiedlich.

Wikis sollen versuchen viele Pfade des Wissens darzustellen. Werden Informationen nur über Umwege oder Hilfe gefunden, so sollte der neue Wissenspfad gleich mit aufgenommen werden: Ein zusätzlicher Satz und ein Link auf die Information an der Stelle wo diese erwartet worden wäre, und der nächster Nutzer findet die Information sofort.

Zusätzlich ist es wichtig neben der gesuchten Information auch den zugehörigen Kontext zu finden.

Auf einer Seite über ein Projekt sollen die dazugehörigen Prozesse nicht nur benannt, sondern auch verlinkt werden. So bekommt der Nutzer über diese Assoziation, sofern benötigt, auch die passende Prozessbeschreibung. Werden wiederum Prozesse beschrieben, haben dies meist Unterprozesse, Ausnahmen oder zusätzliche administrative Anweisungen. Beispiel: In einem Veranstaltungsprojekt findet sich die Kosten der Veranstaltung, zusätzlich auch ein Hinweis wie diese abgerechnet werden. Dieser Hinweis kann mit dem passenden Abrechnungsprozess verlinkt werden.

Kommunikation[Bearbeiten]

Ein Wiki bildet aktuelles Wissen ab, ermöglicht über seinen kollaborative Funktion aber auch eine Kommunikation unter den Nutzern. Denn jeder Änderung ist die Verschriftlichung entweder eine konkrete Aussage oder eines Verbesserungsvorschlags. Geht aber von einem allgemeinen Konsens aus, der nicht immer vorhanden ist.

Gerade wenn es schwierig ist den Konsens zu finden oder Fehler auftreten, muss man vor der Verschriftlichung im Wiki den persönlichen und direkten Dialog suchen. Ein Wikis ersetzen weder die technische Form der direkte Kommunikation noch die persönliche Kommunikation. Dies muss auf anderem Wege, per Email, Chat, Telefonat oder am besten einem persönlichen Gespräch, erfolgen.

Fehlerkultur[Bearbeiten]

Jedes System hat Fehler und wo Menschen arbeiten werden immer Fehler passieren. Auch ein Wiki wird Fehler enthalten. Denn wenn jeder alles ändern kann, so werden Fehler passieren. Durch falsches Wissen der Nutzer, Ungenauigkeit und Verwechslungen schleichen sich inhaltliche Fehlerin Wikis ein. Dies lässt sich in einem Wiki genauso wenig vermeiden wie in der internen Kommunikation. Wichtig ist der Umgang mit Fehlern in einer pragmatische Fehlerkultur. Fehler in einem Wiki lassen sich einfach und schnell erkennen und ermöglichen eine Verbesserung durch andere Nutzer.

Neben der einfachen Fehlerbereinigung ermöglicht eine Wiki durch die Fehlertransparenz dem einzelnen Nutzer und der gesamte Organisation ein Lernen aus Fehlern. Da Fehler durch eine Verschriftlichung zu Tage treten, kann man auf diese sinnvoll reagieren. Je nach Ausmaß des Fehlers müssen Nutzer allgemein besser geschult werden oder andere Nutzer können auf potentielle Fehlerquellen hingewiesen werden. So sind Fehler in einem Wiki nichts schlimmes, sondern sogar eine gute Möglichkeit existierende Fehler zu erkennen und darauf entsprechend zu reagieren.

Umgang mit Fehlern[Bearbeiten]

Sinnlose und Falschinformationen haben nirgendwo etwas zu suchen. Aber meist sind Einträge in einem (internen) Wiki nie ganz falsch, oft auch nie ganz richtig, zumindest in der ersten Version. Manchmal fehlen nur Details die ein Autor für selbstverständlich hält, aber für eine dritten Person Sinn entstellend wirkt. Oder Informationen sind scheinbar nicht wichtig genug.

Wie soll man mit fehlerhafter Information umgehen?

Löschen
den entsprechenden Satz, Abschnitt oder die Seite ganz zu löschen ist aus mehreren Gründen falsch, vor allem wenn dieser nach besten Wissen eingetragen wurde:
  • der Fehler, ist immer noch im impliziten Wissen mindestens einer Person enthalten. Und wird weiter informell gelebt und so auch weiter gegeben.
  • den die beitragenden Nutzer werden demotiviert, da ihre Beitrag nicht als Grundlage für eine Verbesserung genutzt wird sondern verworfen wird. Ein Wiki verlangt nicht sofort eine perfekte Version. Wie beim Brainstorming an einem Whiteboard, wo Inhalte ebenfalls nicht weggewischt werden sollten.
Kennzeichnen
Sofern man keine Zeit oder Möglichkeit hat einen Fehler zu verbessern, sollte man den Fehler als solchen Kennzeichnen. Textbausteine können andere Nutzer warnen das die Information unvollständig, im Entwurf oder nict offiziell sind.
Trivia verschieben
oft werden trivialer Natur Inhalte gelöscht weil diese zu prominent aufgeführt sind und die Leser von wichtigeren Inhalten ablenken können. Es ist zwar wichtig Inhalte richtig zugänglich und priorisiert zu strukturieren, aber scheinbar unwichtige Dinge können dennoch ihren eigene Platz bekommen. Auf der Seite der Buchhaltung gehört sollte nicht als aller erstes die Dokumentatenablageregel stehen, auf einer Unteseite schon.
Verbessern
Inhalte stetig zu verbessern ist Sinn und Zweck eines kollaborativen Wikis. Werden miss-interpretierbare und unvollständige Informationen nicht nur als Fehler gesehen, sondern als Möglichkeit diese so Umzuschreiben dass in Zukunft mögliche fehlerhafte Interpretation oder Missverständnisse vermieden werden, verbessert man die gesamte Dokumentation und erleichtert es anderen Nutzern Inhalte zu verstehen.
Auch wenn man den entsprechenden Inhalt komplett neu formuliert. Die Intention des Erstellers, dieses Thema zu dokumentieren, bleibt erhalten. Würde der Inhalt gelöscht, wäre das ein Rückschritt.

Ein Beispieleintrag könnte lauten Eingangsrechnung in den blauen Ordner. Hier kann man folgende mögliche Fehler sehen

Missverständliche Information
erst nach erfolgreicher Verbuchung durch die Buchhaltung kommen Eingangsrechnung in den Ordner. Mitarbeiter die Eingangsrechnung einreichen sollen diese in einen Ablagekorb legen.
Unvollständigkeit
im Gegensatz zur normalen Ablage werden Die Rechnungen nach Kundennummer und nicht nach Name des Lieferanten einsortiert
Rechnungen aus der IT- Abteilung werden nicht hier verbucht sondern, das macht die IT Abteilung selbst.

Der Eintrag könnte nach kurzen Verbbesserungsschritten lauten: Alle Mitarbeiter geben Eingangsrechnung, außer für die [[IT Abteilung]], in Ablagekorb 'ER' im 1. Stock ab. Nach der Verbuchung durch die Buchhaltung werden diese im blauen Ordner, sortiert nach Kundennummer, abgelegt..

Flexibilität[Bearbeiten]

Wikis sind sehr flexibel einsetzbar. Diese Form von Flexibilität muss aber auch gepflegt werden wollen. "Ein Wiki hat immer den Charakter des unfertigen. Dies ist eine wichtige Eigenschaft, auf die sich die Nutzer erst einstellen müssen."[6]Denn auch Inhalt und Struktur des Wikis selbst lassen sich flexibel verändern. Mit dieser neuen Flexibilität müssen Nutzer umgehen können. Informationsstrukturen sollen auch in einem Wiki möglichst konsistent bleiben. Aber gerade wenn Inhalte wachsen ist es nötig Informationen umzugliedern oder in andere Artikel auslagern. Das kann manchmal zu Irritation führen, Inhalte an anderen Orten oder in einer anderen Struktur aufbereitet werden. Daher ist es wichtig den Nutzern Wege anzubieten wie bekanntes Wissen, an neuen Orten und in neuen Formen, gefunden werden kann.

Hat man beispielsweise mit einer einfachen Liste aller Projektansprechpartner begonnen und muss diese in einzelne Projektseiten ausgliederen, so muss der erfahrene Nutzer Inhalte die er an einer gemeinsamen Stelle erwartet nun woanders suchen. Es gibt technische Lösungen Inhalte in beiden Formen darzsutellen. Fliesstext kann Transklusionen an mehreren Orten eingebunden werden und strukturierte Information mehrfach aggregiert und dargestellt werden, aber der Nutzer bekommt denoch eine neue, nicht bekannte, Form vorgelegt.


Wissenshalbwertszeit[Bearbeiten]

Eine Wiki ist nie fertig, nicht nur weil man immer wieder fehlendes Wissen entdeckt und neu hinzufügt, sondern vor allem weil Wissen sich ständig wandelt. Jede Organisation lebt davon sich dem ständigen Wandel anzupassen. Es kommen neue Betätigungsfelder hinzu weil sich Nachfragen verschieben oder der Fortschritt Neues fordert. Firmen müssen mit dem wirtschaftlichen und technologischen Wandel mithalten. Eine Schule bekommt neue Lehrpläne, muss andere Inhalte lehren oder von anderen Voraussetzungen bei Schülern ausgehen. Ein Sportverein wechselt Sportarten aus und muss ich an neue Trainingsmethoden gewöhnen. Wissen kann veralten, auch in einem Wiki[10].

Ein Wiki ist aber, abgesehen von der Einführung, kein einmaliges Projekt. Ein Wiki muss der zentrale Kernpunkt der täglichen Wissensarbeit sein und Veränderungen kontinuierlich mit schreiben.

Ein Wiki ist dazu am geeignetsten, denn die zahlreichen Wissensveränderungen deren Auswirkung man beim Auftreten oftmals noch gar nicht erkennen kann, müssen zeitnah und am Wissensstamm selbst mit dokumentiert werden. Vor allem weil Wikis jedem Nutzer ermöglichen Wissen aktuell zu halten, wird der aktuelle Wissensstand besser abgebildet, als wenn "offizielles" Wissen nur von einer kleine redaktionellen Gruppe betreut wird. Wikis benötigen eine offene, dynamische und flexible Informationskultur, die Wissen nicht in "Stein gemeißelt" sondern als geronnenes Abbild einer ständigen Verbesserung betrachtet.

Im Idealfall ist ein Wiki integraler Bestandteil der Wissenskultur. Neuerungen werden daher automatisch von Nutzern zuerst dokumentiert und dann erst angewendet. Ist ein Organisationswiki noch in der Aufbauphase können Neuerungen undokumentiert bleiben. Um jetzt nicht den Anschluss zu verlieren müssen sich Gärtner um Überprüfungen kümmern. Es müssen nicht alle Artikel überprüft werden, eine Konzentration auf bestimmte Kategorien der Kernprozesse genügt. Im Rahmen von Qualitätsmanagementsystemen sind Überprüfung sogar Pflichtübungen und können in einem Wiki abgebildet werden. Größere Enterprise Wikis haben interne Workflows zur Inhaltsprüfung[11], es genügt aber auch der übliche Dienstweg für Aufgaben, sei das eine E-Mail, ein Tasktracker oder eine gemeinsame Wikiseite der Gärtner.

Hierarchie[Bearbeiten]

Vor allem Unternehmen sind hierarchische Organisationen die Verantwortlichkeiten von der Unternehmensführung in ihr Unternehmen hinein übertragen. Entscheidungen werden von organisatorisch klar definierten Verantwortlichen getroffen. Wikis, mit ihrer sehr offenen Entscheidungskultur widersprechen dem, scheinbar. Den bei natürlichen Wikis, wie z.B. Wikipedia, baut sich eine Heterarchie mit dem Wachstumsprozess auf.

Wie lassen sich aber die Anforderungen eines hierarchischen Verantwortungssystems mit einem Wiki vereinen? Zum ersten ist das Bild des hierarchischen Unternehmens einseitig. Keine Firmenphilosophie würde heutzutage eine militärische Befehlsstruktur fordern, obwohl in letzter Konsequenz ein Unternehmen dem finanziellen Wunsch der Eigentümer folgt. Das Vertrauen in die Kompetenz aller Mitarbeiter wird zum Leitbild erhoben. Und das ist keine leere Formel; Unternehmen sind von der eigenverantwortlichen Entscheidungsfähigkeit jedes Mitarbeiters abhängig. Moderne Unternehmen müssen ihren Mitarbeitern viel Gestaltungsspielraum in deren Verantwortungsbereich erlauben, bei gleichzeitiger Ausrichtung auf der Unternehmensziel.

Wikis bilden diese beiden Ziele ab indem sie allen Nutzern eine einfache und schnelle Interaktion erlauben, dennoch darauf aufbauen das alle Veränderungen gemeinsam, auch von Vorgesetzten, kontrolliert werden können. Vor allem die gegenseitige Überprüfung der Änderungen der Nutzer unteinander fordert von Unternehmen weniger Hierarchie, aber mehr Vertrauen.[1]

Führung[Bearbeiten]

„Wikis können bei Führungskräften Bauchschmerzen verursachen“[12][13]. Nicht nur eine Skepsis über nur indirekt kontrollierbare Vorgänge, sondern auch Verlustängste über den ureigenen Arbeitsbereich von Führungskräfte können sich aufbauen. "Voraussetzung für ein Ablegen der Verlustängste ist, dass man die Austauschpartner wertschätzt und sie für leistungsfähig hält. Wer die Kompetenzen der Bezugsgruppen unterschätzt, wird weniger Ressourcen einfahren als eine Einrichtung, die ihre Stakeholder für kompetent hält."[14]

Ob sich ein Wiki durchsetzt oder nicht, ist bei einer klassischen gewachsenen Organisation nicht nur von deren inhaltlicher Qualität abhängig, sondern auch auch von der Akzeptanz der hierarchischen Spitze. Jeder Chef, Vorstand oder eben jeweils der Hauptverantwortliche in dessen Bereich das Wiki "stattfindet", muss dieses legitimieren, sonst ist die Masse der Nutzer in ihrem Zweifel immer bestätigt das Wiki wäre nicht so richtig offiziell. Andererseits darf das Management nicht versuchen das Wiki aufzwingen, denn Motivation und Eigeninitiative, die Hauptmotoren eines Wikis, lassen sich nicht verordnen. Die Leitung muss eine Kultur erlauben und ermöglichen die ein Wiki trägt. Denn „generell gelte dann in solch einem System: Vertrauen ist billiger als Kontrolle [durch den Vorgesetzten].“[15]

Ein Wiki kann man weder Top-down noch Bottom-up einführen. Natürliche Wikis sind inherent bottom-up, da diese auf der grünen Wiese beginnen und sich ihre Nutzer erst selbst sammeln und dann eine Organisationen herum entsteht. Bei Firmenwikis sind die Mitarbeiter als Produzenten und Konsumenten die wichtigsten Akteure, daher liegt es in der Natur der Sache, das der Bottom-up Ansatz mit vertreten ist. Aber diese Organisationen haben auch immer noch ein Leitung, welche ein Wiki, auch aktiv, wohlwollend mittragen muss.

Kritik[Bearbeiten]

Wie gegen jede Neuerung kann es auch bei einem Wiki unterschiedliche Kritik und Widerstände geben. Manche Kritikpunkte sind durchaus gerechtfertigt, aber lösbar; andere erscheinen zwar verständlich, sind jedoch unbegründet.

Strukturlosigkeit
da keine Struktur vorgegeben ist, kann es zu Unordnung kommen, wenn die selbst definierte Ordnung nicht eingehalten wird. Es gibt in jedem Wiki Beispiele warum eine Information nicht "am richtigen" Ort steht.
Mit jedem Strukturfehler kann man ein Wiki verbessern. Findet jemand Information nicht dort wo er sie erwartet, sollte man diese Information dort gleich verlinken um diesen Gedankenpfad für andere einzubauen. Steht im Artikel "Lieferanten" nichts über Bestellungen, kann man eine Weiterleitung, einen neuen Abschnitt oder eine, dann verlinkten, neuen Artikel "Bestellungen" hinzufügen.
Verantwortung und Gültigkeit
Wenn alle alles verändern können erwarten viele Kritiker eine minimales Qualitätsniveau.
Da Änderungen aber einfach und umfassend nachvollzogen und gegebenenfalls verbessert werden können, hebt sich das generelle Qualitätsniveau in einem lebenden Wiki. Nicht alle werden gleich schlecht, sondern aller können gleich gut werden
Spaßeinträge (heute haben alle Hitzefrei) oder gar bösartiger Vandalismus kommen in internen Wikis aufgrund der namentlichen Nachvollziehbarkeit nicht vor.
Herrschaftswissen und Status
Die Verteidigung von Herrschaftswissen oder Verlustängste über den eignen Status können Nutzer vom Beitragen abschrecken.
Wichtig ist es an den gemeinsame organisatorischen Auftrag zu appellieren, Beitragen zur fordern aber auch zu honorieren und persönliche Verantwortlichkeiten für Inhalte zu übertragen.

Wahrscheinlich nutzen auch die ewigen Gegner ein Wiki inhaltlich, nur in Ausnahmefällen lassen sich diese Wikiseiten als Word Dokument zuschicken. Sie sind aber immer zur Stelle wenn es bei Fehlern um vernichtende Kritik und Infragestellung geht. Projektleiter eines Organisationswikis sollen alle Vorbehalte ernst nehmen und versuchen zu lösen, aber nicht alle Mitarbeiter müssen oder können motiviert werden. Ein Wiki braucht nur eine kritische Masse motivierter Mitarbeiter. Den Großteil der Nutzer machen immer die zustimmenden Passiven aus, diese Nutzergruppe nutzt die Inhalte zwar, ist auch bereit offensichtliche Inhalte einzutragen (z.B. fehlende Teile einer Auflistung), wenden aber kein zusätzliches Engagement auf, um neue Inhaltskategorien auf die Beine zu stellen. Auch wenn einige Nutzer dann mehr leisten müssen als andere, in der Kommunikations- und Wissensbilanz trägt diese passive Nutzen zum organisatorischen Gesamtergebnis bei. Man sollte nur nicht vergessen die Mehrleister dementsprechend zu motivieren.

Scheitern[Bearbeiten]

Wahrscheinlich gibt es mehr gescheiterte Wikis als erfolgreich genutzte Systeme. Wenn nach der Installation, außer ein paar Happyedits, über einen längeren Zeitraum nichts passiert, besteht die Gefahr, dass das Wiki auf Grund der Nicht-Nutzung in einen verwaist und nur noch partielle nicht aktuelle Informationen beinhaltet. Viele, vor allem Skeptiker, sehen hierdurch ein prinzipielles Scheitern organisatorischer Wikis als bewiesen.

Das Scheitern eines Wikis kann in allen Entwicklungsstufen unterschiedliche Gründe haben:

Keine Inhalte
Ein Wiki wurde installiert, aber niemand oder nur einzelne Personen tragen bei und niemand erwartet sinnvolles Wissen im Wiki. Ursachen dafür können sein:
  • Die Wikikultur passt nicht in die Organisationen und es gibt generelle Widerstände.
  • Nicht alle Teilnehmer sind im Umgang geschult oder die Usability ist demotivierend. Vor allem Schwierigkeiten mit der Syntax und eine nicht voll funktionale Suche bremsen Wikis sehr schnell aus.
Viele Inhalte die niemand findet
Auch eine Stufe weiter, wenn einige Nutzer das Wiki als Art der Wissensschöpfung annehmen und mitschreiben, kann ein Wiki scheitern. Denn wenn Information nur stückchenweise beigetragen und nicht zu einem Gesamtkonstrukt verknüpft werden, wird ein Wiki von geringem Nutzen sein, da nur die Schreiber selber wissen, wo sie was gespeichert haben und kein anderer partizipieren kann. Meist fehlen einem solchen Wiki genug Gärtner die Informationen und Wissen ordnen, Strukturen schaffen und unklare Entscheidungsfälle klären.
Auch wenn nicht klar ist wofür das Wiki genutzt werden soll und für was besser nicht, kann es passieren das Wissen mit anderen Systemen redundant verwaltet wird.

Quellen[Bearbeiten]

  1. 1,0 1,1 "To reap the full benefit of social technologies, organizations must transform their structures, processes, and cultures: they will need to become more open and nonhierarchical and to create a culture of trust." McKinsey Global Institute - The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies
  2. Wikipedia:Geh von guten Absichten aus
  3. 10+ Gründe für den Einsatz von Wikis in Unternehmen
  4. blog.namics.com Tipps für den erfolgreichen Wiki-Einsatz in Firmen Ängste aktiv im persönlichen Gespräch adressieren (nicht im selben Medium)
  5. 5,0 5,1 Xinggruppe social software DE Wiki - Einsatz, Erfahrungsaustauch "Kritische Masse?"
  6. 6,0 6,1 tschlotfeldt.de - Beitrag Handbuch E-Learning: Wikis in Unternehmen einführen
  7. Die 90-9-1-Regel tritt in einem Corporate Wiki außer Kraft Der Anteil an Leuten, die sich oft und aktiv beteiligen, tendiert gegen 60%. Das ist gut, doch nun richtet sich der Fokus auf die verbleibenden 40%, die nur gelegentlich Inhalte beisteuern oder ausschließlich passiv lesen.
  8. Der Wikipedia Irrtum: Wissensmanagement im Enterprise 2.0
  9. blue-spice.org - Verantwortliche Redakteure
  10. Fallstudie, wie schnell explizites Wissen veraltet: Wiki in Forschungsabteilung
  11. blue-spice.org - Qualitätsmanagement mit Workflow
  12. Bedrohen Wikis die Macht von Managern?
  13. frogpond.de - Bedrohen Wikis die Macht von Managern?
  14. nonprofits-vernetzt.de/blog/index.php/wikis-und-macht
  15. Soziale Betriebswirtschaft