Internationaler E-Commerce in B2C-Märkten/ Definition

Definition - CRM

CRM ist ein kundenorientiertes Managementsystem, dass auf die Intensivierung und Steuerung der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden abgestimmt ist, sowie auf den Erwerb neuer Kunden. Customer Relationship Management basiert auf der Erkenntnis, dass der Kunde im Mittelpunkt sämtlicher Unternehmensaktivitäten steht. Effektive Gestaltung der Kundenbeziehungen ist erforderlich um einen dauerhaften Erfolg des Unternehmens zu erzielen. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass es von großer Bedeutung ist, den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden und nicht nur das richtige Produkt zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung zu stellen. Um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen, ist es notwendig, den Kunden und sein Verhalten zu kennen. Diese Informationen werden mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechnologien aufgearbeitet und analysiert. Der Aufbau solcher Datenbanken spielt eine bedeutende Rolle des CRM und stehen jeder Kundenschnittstelle wie Marketing, Vertrieb, Service zur Verfügung. Diese Kundenprofile ermöglichen eine Anpassung des Angebots und der Serviceleistungen an die Bedürfnisse einzelne Personen und führen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Daraus ergibt sich, dass CRM von der Qualität dieser Informationen abhängig ist. Aufgrund der wachsenden Bedeutung von E-Commerce nimmt auch der Stellenwert von eCRM deutlich zu. Immer mehr Unternehmen arbeiten bereits mit eCRM. ftp://ftp.uni-kassel.de/pub/uni-kassel/wi/ebusiness/CustomerRelationshipManagementimEBusiness.doc http://www.kamberg.net/seminare/koenig.pdf

CRM als neue Unternehmensphilosophie

"CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die versucht, mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen." (Hettich/Hippner/Wilde, 2000, S1346)

Definition - E-CRM

Unter eCRM (elektronischem Kundenbeziehungsmanagement) versteht man das rechnergestützte Kundenbeziehungsmanagement, das als Kommunikationsinstrument verstärkt außenwirksame Informationssysteme auf Basis des Internets einbezieht. Sämtliche Kundenkontakte - unabhängig, ob es sich um schriftliche Anfragen, Bestellungen usw. auf dem konventionellen Postweg, um Verkäuferberichte, um Mitteilungen über Telefon, Fax, Email, Chat oder sonstige Web-Dienste handelt - werden in einer einheitlichen Kundendatenbank bzw. im Customer-Data-Warehouse abgespeichert und für die jeweiligen Fachabteilungen bzw. Anwendungssysteme mittels Datenanalyse- und Data-Mining-Techniken aufbereitet. Die Haupteinsatzgebiete von eCRM-Systemen liegen in der weitgehenden Automatisierung der Bereiche Kommunikation, Verkauf und Service. Viele auf dem Markt angebotene Systeme beinhalten nur einzelne Funktionen und stellen keine Komplettlösungen dar. Umfassende eCRM-Systeme zeichnen sich dadurch aus, dass sie alle Marketinginstrumente gleichermaßen gut abdecken, alle relevanten Kontaktkanäle unterstützen und zudem in die restliche IT-Unternehmensinfrastruktur integriert sind. Die Schnittstelle zum Kunden wird als kommunikatives eCRM bezeichnet. Hierfür sind ebenso klassische Medien wie z.B. persönlicher Kontakt, Telefon, Postwurfsendungen, Printmedien, TV und Radio als auch Internet Dienste wie Email, Postlisten und Diskussionsforen, Konsumenteninformationssysteme und zwischenbetriebliche Informationssysteme möglich. Das so genannte operative CRM unterstützt die Automatisierung von Marketingmaßnahmen, insbesondere die Kommunikation, den Verkauf und den Kundendienst. Die Informationsbasis für diese gezielten Marketingmapnahmen liefert das analytische CRM mittels vorgefertigter analytischer Methoden zur Auswertung der im Data Warehouse gespeicherten Kundendaten. Die Kundendaten werden durch die Transaktionssysteme, die Rückkopplung der Kunden und die Marktforschung gewonnen. Die Auswertung mittels Datenanalyse- und Data-Mining-Techniken unterstützt grundsätzliche Überlegungen zur Marktsegmentierung, Kundendifferenzierung oder Kundenindividualisierung. (Wirtschaftsinformatik 1, Hansen/Neumann, 9. Auflage)