CRM in B2C

Ein wesentliches Entwicklungspotential besteht bei der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden im E-Business, da der Verkauf im Internet bisher weitgehend vernachlässigt wird. Hauptsächlich bieten neue Marken den Verkauf im Internet an, etablierte Unternehmen zeigen eher Zurückhaltung. Gründe hierfür sind die noch immer recht hohen Online-Kosten, Misstrauen gegenüber neuer Medien und zum anderen lässt das Customer Relationship Management (CRM) der meisten B2C-Websites stark zu wünschen übrig. Eine Ausnahme stellen jedoch Versandhäuser dar. Die zusätzlichen Kosten für die Versandhäuser umfassen lediglich die Einrichtung und Pflege der Internetseiten und durch das Bereitstellen des Angebots im Internet führt zu weiteren Absatzmöglichkeiten.

Hauptaufgaben des CRM sind Kundengewinnung und Kundenbindung. Die erste und auch zugleich die unsicherste Phase stellt die Kundenbindung bzw. die Kontaktaufnahme dar. Der Kunde ist sich nicht sicher, dass der neue Anbieter seine Bedürfnisse befriedigen kann und er hat Angst, dass er bei der Bezahlung "über den Tisch gezogen" wird. Vor allem beim Onlinehandel sind diese Bedenken des Kunden bei der Kontaktaufnahmen um ein Vielfaches grösser, als im "wirklichen Leben". Für den Kunden bedeutet dies nicht nur das Einlassen auf einen neuen Anbieter, sondern auch auf ein neues Medium, das mit dem er womöglich noch nicht vertraut ist. Daher ist es von großer Bedeutung diese negativen Einstellungen der Kunden möglichst schnell auszuräumen. Im "wirklichen Leben" beinhalatet die 1. Phase der Kundenbindung die Kontaktaufnahme, wobei im virtuellen Handel die Kontaktaufnahme in erster Linie noch Bestandteil der (Neu)Kundengewinnung ist. Der Besuch einer Homepage ist unverbindlicher als der Besuch eines Fachgeschäfts. Der Kunde selbst bestimmt, wann er auf eine Website geht, wieviel Zeit er auf dieser Website verbringt und was er dort macht. Ein wesentliches Kriterium für den Verbleib auf einer Internetseite ist vor allem das Angebot und die Qualität der Informationen. Der Kunde möchte wissen, welche Produkte ihm zu welchen Konditionen geboten werden. Leider ist dies noch keine Selbstverständlichkeit, da viele E-Commerce-Seiten keine konkreten Information bieten.