Wikis in Organisationen: Betreuung

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Wikis und auch deren Nutzer, benötigen Betreuung und inhaltliche Pflege. Jede neue Software, Arbeitsweise oder Neuerung benötigt Hilfestellung für die Nutzer. Wenn Wikis scheitern, dann daran, dass sich niemand verantwortlich fühlt die gesamte Struktur im Auge zu behalten, aber auch daran dass Nutzer nicht mit einem Wiki arbeiten können. Es bedarf einer fachlichen Anleitung um ein Organisationswiki erfolgreich zu betreiben.

Gardening[Bearbeiten]

Die Ordnung eines Wikis ist nicht durch das Softwaredesign vorgegeben. Kein Nutzer wird gezwungen seine Information zu strukturieren, sondern kann Inhalte ohne hohe Hürden einfach beitragen. Struktur und Ordnung muss, am besten vom Nutzer selbst, eingebracht werden. Leider machen das die wenigsten. Wiki-Gardening beschreibt eine Rolle die Inhalte überprüft, nacharbeitet, aber vor allem Mitarbeiter motiviert und schult.[1]

Die Aufgabe der Wikigärtner ist es nicht für die Nutzer Struktur zu schaffen und aufzuräumen, aber mit ihnen. Bei allen Richtlinien, Wünschen und Commitments der Nutzer, ein Wiki besteht nicht aus vielen einzelnen kleinen Inhaltsstücken sondern, muss immer zu einem Gesamtkontext konsolidiert werden. Es wäre ein Ideal wenn jeder Nutzer, jeden Beitrag immer in hoher Qualität einreicht und auf eine stringente Ordnung achtet. Gerade aber weil es wichtig ist Nutzer zu motivieren niederschwellig beizutragen, wird eine gewisse Unordnung nicht ausbleiben. Deshalb sind es die Aufgaben des Wikigardenings:

  • Inhalte auf sprachliche Allgemeinverständlichkeit und logische Vollständigkeit prüfen.
  • Semantische Verweise mit Links und beschreibenden Hinweisen zu relevanten anderen Artikeln anlegen. Wikiartikel dürfen keine Linklisten sein, sondern brauchen immer einen Text der Verbindungen zu anderen Inhalten in die richtige Relation setzt.
  • Inhalte kategorisieren und Kategorien verwalten
  • Inhalte aus anderen Kommunikationsformen (z.B. aus Mails oder Kommentaren) ein zu arbeiten
  • veraltete Inhalte erneuern, markieren oder löschen
  • die Moderation von gemeinsamen Richtlinien

Die Wikigärtner sollen aber nicht nur aufräumen, sondern auch Ansprechpartner für die Nutzer sein und Hilfestellung, zum selbstständigen Arbeiten, anbietet. Dabei kann der Wikigärtner auch als persönliche Auskunft oder Hotline fungieren. Einerseits um Nutzer konkret schneller ans Ziel zu führen und andererseits fehlende Struktur zu erkennen und zu verbessern.

Schulendes Gardening[Bearbeiten]

Inhaltliche Verbesserungen müssen aber immer Anreiz zur Verbesserung der Fähigkeiten der Nutzer sein. Ein Wikigärtner der nur "hinterherräumt" hat keinen langfristigen Effekt auf die Nutzerschaft und die Gruppendynamik bleibt aus. Werden einzelne Änderungen herausgegriffen und dem entsprechenden Nutzer seine Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt, kann jeder Teilnehmer am konkreten Beispiel die Nutzung eines Wikis lernen. Mittelfristig sollen Nutzer selbstständig gutes Wissen erstellen können.

Diese Aufgabe fordert von den Wikigärtnern das pädagogische Gespür Nutzer nicht mit Fehlern zu konfrontieren, sondern vor allem mit Verbesserungen seiner Beiträge zu motivieren. Anderseits aber auch die Seniorität und die Autorität von Mitarbeitern aktive Mitarbeit einfordern zu dürfen.

Beispiel: Oft werden Erkenntnisse, Prozessänderungen oder Neuerungen per E-Mail an die relevante Gruppe versendet. Ein Wikigärtner sollte nun überprüfen ob die Information schon, in der geforderten Qualität, im Wiki steht. Fehlt die Information, so soll ein Wikigärtner diese einfügen, dann aber den Sender, auch per E-Mail, auf den neuen Wikieintrag oder Ergänzung hinweisen. Und darauf hin arbeiten das zukünftige Informationen, vom Sender der Email, direkt in das Wiki eingetragen werden.

Kompetenz[Bearbeiten]

Je nach dem wie aktiv oder passiv der Wikigärtner sein soll braucht dieser Qualifikationen, Fähigkeiten und Befugnisse.

Geht es nur um das richtige verlinken, kategorisieren und formatieren, so kann diese Aufgabe auch ein Werkstudent oder andere Hilfskraft erfüllen. Sollen auch persönlich, subjektiv geschriebene und meist knappe Notizen zu allgemein verständlichen Handlungsanweisungen und Erklärungen aufbereitet werden, müssen die Wikigärtner fachlich versiert sein und vor allem Schreibkompetenz für dokumentarische Text haben. Um anderen, weniger erfahrenen, Nutzern im Wikiprozess zu helfen, werden auch Kompetenz, Verständnis und technische Erfahrung mit Wikis erwartet.

Sollen die Wikigärtner zusätzlich noch inhaltliche Differenzen oder Kompetenzgerangel lösen, so ist das eigentlich keine wikispezifische Aufgabe mehr, sondern ein Führungsaufgabe; mit entsprechenden ausgestatteten Kompetenzen in Moderation und Kompromissfindung. Die vielleicht aller schwierigste Aufgabe ist es Mitarbeiter, die Informationen und Wissen nicht betragen können oder wollen, zu motivieren und Ängste zu nehmen am gemeinsamen Wissen zu arbeiten.

Der Job der Wikigärtner ist weniger technisches Lektorat als eine Kommunikationsmoderation. Vielleicht genügt es einen Praktikanten über Textwüsten zu schicken um Links und Überschriften zu setzen. Für verständliche und fachlich richtige Texte und vor allem eine gemeinsame Kultur des Wissensaustausch müssen Wikigärtner wiki-kompetent sein und organisatorische Kompetenz besitzen.

Die Gärtner sehen das Wiki als Gesamtwerk und kümmern sich weit über ihren persönlichen Fachbereich hinaus um Semantik und Format, aber auch um die Community. Die Hauptaufgaben sind:

  • Ordnung und vor allem Kontext zwischen den Gruppierungen (z.B. Abteilungen) zu schaffen. Das vor allem durch Verlinkung, Begriffsklärungen und allgemeinverständlichen Schreibstil.
  • Konflikte neutral moderieren
  • regelmäßige Inhaltsüberprüfungen.
  • Ansprechpartner für alle Nutzer sein.

Nutzerschulung[Bearbeiten]

Neben dem Verständnis für die strukturellen und kulturellen Eigenschaften brauchen die Nutzer eines Organisationswikis auch praktische Fähigkeiten zur Nutzung. Wikis haben oft weitreichende Funktionen für Nutzerrechte, Massenbearbeitungen oder Berichterstellung. Das sind Fähigkeiten die nicht jeder Nutzer haben muss, sondern nur Administrationen oder Gärtnern geläufig sein muss. Dennoch gibt es Grundfunktionen die jeder Nutzer können muss, um ein Wiki mit Mehrwert und frustfrei nutzen zu können:

Inhalte finden[Bearbeiten]

Da Wikis keine generelle Struktur, sondern mehrere ergänzende Strukturen gleichzeitig haben, ist es wichtig, dass der Nutzer Informationen auch dann findet, wenn er nicht weiß, wo diese genau sind.

  • Von primären Suchergebnissen aus, anhand von semantischer Verlinkungen, andere Information finden. Den es ist nicht sichergestellt dass man die gewünschte Information auf den ersten Klick oder mit der einfachsten Suchanfrage findet.
  • Nutzung von Kategorien und Listen.
  • Hilfemöglichkeiten durch erfahrene Nutzer (Gärtner).
  • Wie man fehlende eigene Zugangspfad mit Links und Erklärungen hinzufügt, und warum man das tun sollte.

Beitragen[Bearbeiten]

Ein einfacher User wird in einem Wiki hauptsächlich lesen, soll aber auch Inhalte beitragen. Es fühlt sich aber oft ungewöhnlich an "ungefragt" in Texten anderer Personen zu schreiben. Nutzern soll klar sein das es wichtig ist Inhalte Anderer zu verändern und dass dies auch erlaubt ist. Der Nutzer soll dazu gewisse handwerkliche Grundfertigkeiten kennen:

  • Auch wenn ein WYSIWYG-Editor angeboten wird, ist ein Grundverständnis des Markups wichtig, um Änderungen bewerten zu können oder Formatfehler beheben zu können. Die wichtigsten Tags sind:
    • Überschriften
    • Kategorien
    • Format (Fettschrift, Kursiv, Listen)
  • Links automatisch auswählen
    Links werden in herkömmlichen Dokumenten, wie Word oder E-Mails, selten verwendet. In Wikis sind Links der wichtigste Teil der semantischen Ordnung. Daher müssen Nutzer nicht nur Texte einbringen, sondern diese über interne und externe Links in ein Verhältnis zueinander setzen. Vor allem interne Links lassen sich schnell mit eine Dialog auswählen und gleich im Schreibfluss setzen. Diese Funktion gibt es in WYSIWYG- sowie bei Syntax-Editoren (Toolbar).
  • Nutzer müssen neue Seiten und Weiterleitungen, auch unter Hilfe von Vorlagen, erstellen können.

Weiter sind folgende inhaltliche Fähigkeiten wichtig:

  • Um Duplikate zu vermeiden muss vor jedem neu zu erstellenden Artikel genau nach bereits bestehenden, auch ähnlichen, Inhalten gesucht werden.
  • Sollen neue Inhalte eine eigene Seite erhalten oder können diese in einen bestehenden Artikel eingearbeitet werden.
  • Welches fachliche Niveau wird vom Adressat erwartet.
  • In welchen Stil Artikel geschrieben werden können.

Quellen[Bearbeiten]

  1. blog.seibert-media.net - The Wiki Gardener: Tasks and Requirements