Wikis in Organisationen: Abgrenzung

Ein Wiki ist eine flexible Software. Neben der Anwendung als Wissens-, Prozess- und Projektdokumentation könnte ein Wiki auch bei vielen anderen Aufgaben helfen: Kundenanforderungen, Beschaffungen, Planungen, interne Kommunikation, Termine oder auch Adressverwaltung lassen sich in einem Wiki erfassen und verbessern. Das funktioniert ganz einfach: Alle Informationseinheiten bekommen eine eigene Seite und werden dann von allen Beteiligten reihum bearbeitet. Das ist jedoch nicht empfehlenswert. Viele Aufgaben lassen sich durch konkrete Software wesentlich besser und effizienter organisieren. Denn Wikis sollen lösungsspezifische Software nicht ersetzen, sondern einen ergänzenden Rahmen bilden.

Ein Wiki kann jedoch nur der universale Speicherort für alles Wissen sein, was sonst keinen definierten Platz hat. Wenn man keine spezielle und leistungsfähige Software hat, sollten die Informationen im Wiki bleiben. Lieber Information in einem Wiki gespeichert, als nirgendwo.

Auszuschliessende Anwendungsbereiche

Unter welchen Bedingungen ist der Einsatz eines Wikis nicht empfehlenswert?

Anzahl der einzelnen Einträge

Wissensbasierte Anwendungen wie Prozess- und Verfahrensdokumentation können in einem Wiki sehr hoch skalieren. Überschaubare administrative Prozesse oder wenige Projekte können in einem Wiki einfach und ohne viel Aufwand verwaltet werden. So werden Strukturen und Inhalte in der laufenden Benutzung an entstehenden Bedürfnisse angepasst.

Wird die Anzahl der Einträge oder Datensätze eines Genres größer, stößt ein Wiki jedoch an seine Grenzen. Dann müssen spezialisierte Softwarelösungen zum Einsatz kommen: eine Lieferantendatenbank, ein Issue-Tracking-System oder ein CRM, um nur einige Beispiele zu nennen.

Ein Wiki soll aber weiterhin auf diese Spezialanwendung verweisen und kann deren Metadaten aufnehmen. Gebrauchsanweisungen, Zuständigkeiten oder Nutzungsregeln verbleiben weiterhin im Wiki. Denn ein Wiki ist geeignet, um Datenstrukturen, Prozesse und Aufgaben zu dokumentieren.

Die rudimentäre Verwaltung von kleinen Datengenres in einem Wiki hat den Vorteil, dass sich Strukturbedürfnisse einfach lösen lassen und vielleicht sogar Anforderungen an eine Spezialanwendung skizzieren. Insofern kann es sinnvoll sein, ein Issue-Tracking-System erst später einzuführen, wenn man im Wiki vorher "geübt" hat und weiß, welche Voraussetzungen, Funktionen oder konkrete Datenfelder wirklich gebraucht werden.

Prozesse

Wikis sollen Prozesse beschreiben, nicht jedoch ausführen. Vor allem für Kernprozesse wird auf spezielle Softwarelösungen zurückgegriffen: Warenwirtschaftssysteme, Auftragsverwaltungen, Ticketsysteme oder Software zur Begleitung der Fertigung. Aber auch Supportprozesse werden je nach Häufigkeit oder Organisationsgröße softwaretechnisch begleitet. Doch auch ohne Software lassen sich Prozesse begleiten, denn auch Formulare, Laufzettel oder bauliche Maßnahmen können Prozesse leiten. Diese Systeme haben eine inhärente Prozessbeschreibung, aus der ein Anwender nicht ausbrechen soll, kann oder darf.

Ein Wiki sollte auf diese Prozessbeschreibung zumindest hinweisen ("und folgen Sie den Anweisungen des Protokoll") und alle zugehörigen, nicht inhärenten Informationen sammeln. Das kann bei einer Software oder Maschine die Dokumentation, die Zuständigkeit oder Besonderheiten, die es zu beachten gilt, sein. Zusätzlich kann es aber sinnvoll sein, auch alle Prozessbeschreibungen zusätzlich zu dokumentieren, am besten in einem Wiki, um diese Prozesse transparent für alle verständlich diskutieren oder auch schulen zu können. Wenn beispielsweise ein Buchhaltungsprogramm durch seinen Kontenrahmen die dazugehörigen Buchungsprozesse beschreibt, ist nicht jeder Kontenrahmen immer selbst-erklärend, eine Erläuterung im Wiki hilft den Nutzern, diese zu verstehen.

Nebensächliche Prozesse, oder diejenigen Prozesse, die keine spezielle Softwarelösung oder ein anderes Leitsystem haben, können mithilfe von Wikis unterstützt werden. In Wikis lassen sich einfache Ablauflisten oder -pläne erstellen und diese manuell oder auf einem Ausdruck abarbeiten.

Projekte

Auch für projektorientierte Organisationen mit individuellen Arbeitsabläufen gibt es unterstützende Projektmanagement-software und Issue-Tracking-Systeme.

Prinzipiell ist es möglich, den Arbeitsablauf mit einem Wiki zu steuern. Dies verlangt jedoch etwas mehr Disziplin und manuellen Aufwand. Es ist durchaus sinnvoll, Status, Meilensteine und einfache To-do-Listen für das Projektmanagement in einem Wiki zu führen und längerfristige Aufgaben und Ziele in einem Wiki zu dokumentieren. Das ist auf jeden Fall besser als gar keine Verschriftlichung, ewige umlaufende Massenemails oder eine zweckentfremdete Software aus dem Kerngeschäft.

Informationsarten

Für einige Informationen ist es nicht sinnvoll oder sogar falsch, sie in einem Wiki ziu speichern:

• Selbst wenn es angenehm wäre, Passwörter im Wiki mit zu speichern, ist dies grob fahrlässig. Passwörter müssen verschlüsselt gespeichert werden. Derzeit ist kein Wikisystem bekannt, das Informationen auch verschlüsselt speichern kann. Für Passwörter gibt es spezialisierte Kennwortverwaltungen. Es spricht aber nichts dagegen URLs, und allgemein zugängliche Benutzernamen zu dokumentieren. Ein zusätzlicher Link auf die Seite Passwort kann wiederum erklären, welche Kennwortverwaltung genutzt wird, wo sich diese befindet und woher man das Hauptkennwort bekommt.
• Personenbezogene Daten über Mitarbeiter, Nutzer oder Kunden sollten nur öffentlich zugängliche Daten enthalten. Namen, Telefonnummern und Funktionen können sicherlich auch in einem Wiki gespeichert werden. Auch sollten Nutzer selbst preisgeben, welche Informationen sie von sich eintragen. Daten aus dem Bereich der Personalverwaltung (Beurteilungen, Abmehnungen oder Stammdaten wie Krankenkasse) dürfen keinesfalls abgelegt werden.

Anderer Software

Suchsoftware

Die scheinbar einfache Möglichkeit, E-Mails oder sonstige Dokumente nicht zu ordnen und bei Bedarf zu suchen, klingt zwar verlockend einfach, hat aber den Nachteil, dass man stets wissen muss, wonach man sucht. Eine Information, die man nicht kennt, wird man nie suchen, geschweige den finden. Und selbst wenn man weiß: "da war ne E-Mail,…", muss man immer noch wissen, was außerdem in diesem Dokument stand (Absender, Formulierung, Schlagworte), nach passenden Suchbegriffen suchen zu können.

Eine leistungsfähige Wikisuche ist wichtig für den Zugang zu Information. Dennoch ist ein Wiki keine "Enterprise Search". Wikis sollen lediglich Inhalte für die Suche bereitstellen.

E-Mail

E-Mail ist ein wunderbares Medium, um Nachrichten an Personen zu versenden die ein Wiki nicht regelmäßig besuchen wollen oder können.

Allerdings eignen sich E-Mails nicht als Wissensspeicher, da man keinen Einfluss auf bestehende Inhalte nehmen kann, um Verbesserung und Ergänzungen einzupflegen. Die einzige Möglichkeit Informationen zu strukturieren, ist das Verschieben in Ordner. Diese Struktur muss aber jeder Empfänger selbst erstellen. Eine gemeinsame Ordnung und damit auch Inhaltsverbesserung ist mit Emails nicht möglich.

E-Mail ist ein Push-Medium, da Leser aktiv informiert werden. Wikis sind eine Wissensbasis aus der sich der Leser passiv bedienen muss. Trotz Wiki braucht man weiterhin E-Mails, um eine Person direkt anzusprechen. Auch um Personen zu informieren der keinen Zugang zu einem Wiki hat.

Dennoch ergänzen sich Emails und Wikis: Werden Inhalte in einem Wiki gesammelt und regelmäßig aktualisiert, muss in der Emailkommunikation nicht jede Frage oder Hinweis neu formuliert werden. Vielmehr kann auf das Wiki verwiesen werden.

Mailinglisten

Mailinglisten oder auch Newsletter haben meist Archive, in denen die bisherige Kommunikation eingesehen werden kann. Das ist vor allem nützlich, wenn Themen und Fragen immer wieder auftauchen.

Dennoch kann dieses archivierte Wissen nicht verbessert und strukturiert werden. Es können immer nur jeweils neue E-Mails an Beitragshistorien angehängt werden. So muss sich jeder Nutzer, der Wissen sucht, dieses aus einzelnen Mails zusammensuchen, bewerten und einordnen.

Dateifreigabe

Die häufigste Plattform zur internen digitalen Zusammenarbeit ist die gemeinsame Nutzung von Dateifreigaben (auch Netzlaufwerk genannt) oder neuerdings, vor allem für Nutzer an unterschiedlichen Standorten, Clouddienste wie Dropbox. Inhalte werden in unterschiedlichen Dokumenttypen (Text, Tabelle, Präsentationen) und Datentypen (Text, Bild, Ton) gespeichert und können, je nach Berechtigungsstruktur, von Nutzern gelesen oder bearbeitet werden.

Der Vorteil von Netzlaufwerken ist die einfache Bedienung und die standardmäßige Einbindung von lokalen Computern. Ein weiterer Vorteil ist, dass Netzlaufwerke sehr große Mengen an Daten verwalten können. Für die klassische Büroumgebung ist ein Netzlaufwerk weiterhin unumgänglich.

Leider haben Netzlaufwerke keine Funktion zur Änderungsverfolgung, die informieren ihre Nutzer nicht über Änderungen an Dokumenten. Dokumentinterne Versionsverwaltungen, wie die Änderungsverfolgung in MS Word oder Libre Office, sind nur optional aktivierbar und bei vielen und großen Umarbeitungen schwierig zurück zu verfolgen. Außerdem gibt es keine erprobte Lösung, die Änderungen innerhalb eines gesamten Netzlaufwerk darstellen.

Als Ordnungsstruktur stehen nur Datei- oder hierarchisch gegliederte Ordnernamen zur Verfügung. Verlinkungen innerhalb von Dokumenten sind in manchen Dokumentformaten möglich, werden aber selten genutzt. Eine Kategorisierung von Inhalten kann ohne Zusatzsoftware gar nicht erfolgen. Um eine einheitliche und für viele Nutzer verständliche Ordnung zu schaffen, werden Ordnerbereiche oft standardmäßig mit einer Ordnervorlage angelegt. Das kann ein Versuch sein, gemeinsam zu arbeiten, führt aber oft zu unflexiblen Konstrukten. So benötigt beispielsweise ein kaufmännisches Projekt den Unterordner Abrechnung, ein technisches Projekt dafür einen mit der Bezeichnung technische Unterlagen. Befinden sich in beiden Projekten beide Ordner suchen Mitarbeiter dann entweder in leeren und verwaisten Unterordnern oder müssen sich in vielen unstrukturierten Dokumenten zurecht finden.

Auch wenn der Zugriff über Office-PCs einfach ist. Externe Nutzung oder der mobile Zugriff ist im Vergleich zu einem Wiki aufwändiger.

Dateifreigabe sind der richtige Ort für große und beständige Dateien (Verträge, externe Dokumentationen). Für Text und Beschreibung ist ein Wiki besser. Man sollte Dateifreigaben mit Wikis sinnvoll verknüpfen. Mit file-links file:///gemeinsamedateien/ (je nach Client-Betriebssystem unterschiedlich) kann man aus dem Wiki heraus auf Dateien in Netzlaufwerken verweisen.

Personal Information Management

Ein Wiki sollte prinzipiell keinen Personal Information Manager (wie Outlook, Thunderbird, Kalender) ersetzen. Termine und Adressen können zwar in einem Wiki notiert werden. Zu diesem Zweck sind aber Anwendungen oder Austauschformate wie .vcf besser. Diese Anwendungen haben nicht zuletzt sinnvolle und praktische Funktionen, wie Warnung bei Terminüberschneidung oder Erinnerungsmitteilungen.

Verknüpfung und Einbindung

Selbst wenn einige Informationen nicht in einem Wiki verwaltet werden, sollten diese im organisatorischen Gesamtkonstrukt nicht isoliert werden. Das Wiki muss auf andere Kanäle und Tools hinweisen, andererseits müssen diese auf das Wiki zurückweisen oder zumindest im Wiki beschrieben sein. Werden beispielsweise Geschäftsbriefe in einem gemeinsamen Dateisystemen verwaltet, kann im Wiki vermerkt sein wo sich dieses befindet und nach welcher Ablagestruktur es geführt wird.

Am einfachsten kann man per Webbrowser (http) aus einem Wiki (beispielsweise auf eine bestimmtes Ticket in einem Ticketsystem) und wieder zurück (auf die entsprechende Wikiseite) verknüpfen. Kurzlinks (z.B {{Ticket|1234567}}) erleichtern das externe Verlinken.

Zudem können Informationen aus einem Wiki über Programmierschnittstellen abgefragt und anderweitig genutzt werden. Umgekehrt kann ein Wiki Informationen aus einer anderen Software auslesen (offene Tickets zu einem Projekt, Adressinformation, etc).

Social Media

Wikis sind eine Form von Social Media. Social Media ermöglicht es Nutzern, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu erstellen und auszutauschen. Stehen bei anderen Formen von Social Media vor allem die direkte Kommunikation von meist von Einzelnen erstellten Inhalten mit einer Gruppe im Vordergrund, ermöglichen Wikis kollaboratives Schreiben mit einer ganzen Gruppe.

Neben Wikis gibt es zahlreiche andere Formate und Tools für den organisatorischen Einsatz. Die meisten Formen von Social Media sind kommentierend. In (Micro-)Blogs, Foren, sozialen Netzwerken oder Videoplattformen können User zwar User-generated content erstellen. Andere Nutzer können diese aber nur kommentieren oder replizieren, und sind nicht in der Lage diese direkt verändern. In Wikis können Inhalte von einer Gruppe gemeinschaftlich erstellt werden, indem Teilstücke und Ergänzungen eingebracht oder Fehler behoben werden.

Foren oder Blogs sind gute Kommunikationskanäle für den Austausch. Wenn mehr Inhalte einfließen leiden diese unter Unordnung und Informationsüberfluss. Werden in einem Forenthread zahlreiche Nachfragen abgesetzt und Antworten gegeben, ist oft schwer nachvollziehbar, welche die richtige ist; auch dann wenn zahlreiche Frage-Antwort Foren, wie z.B. Stack Overflow, es ermöglichen, Beiträge zu bewerten. Auch Twitter oder ein organisations-interner Microbloggingdienst ist eine unkomplizierte Möglichkeit, um eine Antwort aus einem angesprochenen Personenkreis zu erhalten. Jedoch Bedarf es viel Zeit all die vielen, wenn auch kurzen, Nachrichten zu lesen.

Wikis haben den Vorteil, dass Informationen und Wissen schnell gesammelt und verändert werden kann, jedoch dauerhaft bestehen bleibt. Foren, Blogs, Microblogs, Chats aber auch E-Mails können sinnvoll mit Wikis kombiniert werden, indem einfach und direkt kommuniziert wird und auf den aktuellen Wissenstand im Wiki verwiesen wird. Chatten und Microbloggen ist immer noch am effektivsten, wenn man Links, im Idealfall auf das Wiki, verschicken kann. Beispiel: Eine Mitarbeiter kennt zwar die Firmenfarbe in RGB, aber er muss einen Drucker beauftragen und dieser benötigt die Firmenfarbe in CMYK. Im Firmenchat nachgefragt bekommt er von einem printkundigen Kollegen die Erklärung was CMYK ist und einen Link auf die Seite Corporate Design.

Wikis sind nicht die einzigen Kollaborationstools. Im Wiki kann man Texte gemeinsam bearbeiten, diese aber immer nur nacheinander. Zum gleichzeitigen Bearbeiten von Texten (z.B. wenn die PR und der Vertrieb gleichzeitig an einer eilige Pressemeldung arbeiten) sind Live-Text-Tools wie EtherPad besser geeignet. Diese bieten aber nur einzelne Seiten, keinerlei Möglichkeit zu Strukturierung oder persistente Versionierung. Kombinationen aus Wiki und Etherpad sind noch in der Testphase.

Öffentliche Wikis

Der Begriff Wiki wird oft mit dem Projekt Wikipedia assoziiert, oder zumindest mit öffentlichen Wikis. Organisationsintere Wikis nutzen zwar die Technologie, einfachere Prozesse und flache Hierarchien von Wikis, dennoch gibt es Unterschiede. Oft erzeugt die Idee eines Firmenwikis Verwirrung: Warum sollen wir unsere Inhalte von Fremden in so einer Wikipedia erstellen lassen?. Organisationswikis sind eigene, nicht-öffentliche Wikiprojekte die sich von öffentlichen Wikis unterscheiden:

Zugriff

Öffentliche Wikis sind für die Öffentlichkeit lesbar. Geschäftsgeheimnisse und Prozesse sollen eine Organisation nicht verlassen. Interne Wikis sind genauso nut für den bestimmten Personenkreis zugänglich wie jede andere interne Software auch.

Vandalismus und Spam

Auf Wiki-Intranets haben nur bekannte und registrierte Nutzer Zugriff, mutwilliges oder fahrlässiges Verhalten kann direkt mit dem Verursacher geklärt und unterbunden werden.

Inhaltlicher Anspruch

Wikipedia und andere öffentliche Wikis haben den Anspruch neutrale Enzyklopädien, Glossare oder Wörterbücher zu sein. Organisationswikis dokumentieren organisatorische Inhalte. In einem Firmenwiki sollte die Information zu Weihnachtsgeld nicht dessen historische Geschichte aufgreifen, dafür wäre Wikipedia der geeignet Ort; intern geht es um die Höhe der Auszahlung oder um firmeninterne Regelungen zu Gratifikationen der jeweiligen Firma.

Kommunikation

Direkte Kommunikation

Auch wenn viele Wikis Möglichkeiten zur direkten Kommunikation der Nutzer untereinander bieten, ist dies in einer bestehenden und gewachsenen Organisation nicht immer sinnvoll. Wenn es bereits digitale Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Instant-Messenger gibt, benötigt man nicht unbedingt ein zusätzliches Tool im Wiki. Es führt eher zu einer Streuung der Aufmerksamkeit, wenn Nutzer Nachrichten über einen zusätzlichen Kanal erreichen. Man kann organisationsinterne Nachfragen, Aufforderungen oder Hinweise auch per E-Mail verschicken.

Unternehmenskommunikation

Der Unternehmenskommunikation stehen zahlreiche Kanäle zur Verfügung. Digitale Kanäle sind vor allem Corporate Websites oder moderierte Social-Media-Kanäle. Eine aktive Einbindung der Öffentlichkeit in die eigene klassische Unternehmenskommunikation ist meist nicht gewünscht.

Ein offener Ansatz kann aber durchaus erlauben ein öffentliches Wiki für bestimmte externe Dokumentationen zu nutzen. Beispiel: Aktive Kunden oder Betanutzer können gemeinsam mit der Supportabteilung die Dokumentation einer Software pflegen.

Technisch kann man Wikis als CMS nutzen.

Weblinks

• Wiki considered harmful (when used the wrong way) Kritischer Bericht zum organisatorischen Einsatz von Wikis
• Wikipedia:Was Wikipedia nicht ist