Wikis in Organisationen: Kultur

Wikis sind in erster Linie eine Frage der der Organisationskultur und weniger der Technik. Sie sind eine Möglichkeit, Informationen zu sammeln, pragmatisch infrage zu stellen oder zu diskutieren.

Das Sammeln von Wissen läuft unbürokratischer und schneller ab, vor allem im Vertrauen auf jeden Teilnehmer, Veränderungen eigenverantwortlich durchführen zu können. Klassische Verantwortlichkeitsstrukturen und Zuständigkeiten werden nicht infrage gestellt, aber dynamisch vollzogen. Ein Wiki will nicht die Organisationsstrukturen ändern, sondern die Kommunikationsstruktur vereinfachen, im Vertrauen in die Fähigkeiten und das Verantwortungsbewusstsein der Nutzer.

Nutzer

Motivation

Auch wenn Wikis langfristig einen hohen Mehrwert bieten, zuerst müssen Inhalte von den Nutzern erstellt und das Wiki akzeptiert werden. Die Bereitschaft der Nutzer mit einem Wiki zu arbeiten hängt vor allem von unterschiedlichen Kriterien ab:

• Vom Verständnis, dass sich der Arbeitsaufwand eines Wiki lohnt.
• Von der Fähigkeit, einfach, frustfrei und auch freudvoll Inhalte beitragen zu können.
• Von der Möglichkeit, auch in einem umfangreichen Wiki Inhalte von anderen Nutzern problemlos aufzufinden.

Können Nutzer kleine alltägliche Probleme anhand von Wissen aus einem Wiki lösen, führt das zu Erfolgen, die motivieren. Werden Informationen die unzureichend (unaktuell, falsch, unvollständig) oder gar nicht dokumentiert sind, im Wiki gesammelt, und dann, auch von anderen in dieser Form wiederverwendet, reift das Verständnis für die Wikilogik. Ein Wiki kann auf die Belegschaft motivierend wirken und sich dynamisch entwickeln. Basierend darauf, dass sich jeder aktiv beteiligen kann und Ergebnisse sofort sieht.

Um mehr Menschen zu überzeugen, im Wiki nachzuschauen und sich aktiv daran zu beteiligen, müssen Vorbehalte abgebaut werden. Zudem gibt es Verlustängste, was die eigenen Kompetenz angeht, Berührungsängste mit der Technik oder Frustration weil, man Inhalte nicht finden kann oder Schwierigkeiten beim Beitragen hat. Hier sollten aktive "Wikigärtner" Nutzer im persönlichen Gespräch betreuen..

Kritische Masse

Die Ein-Prozent-Regel von freien Projekten darf nicht für Organisationswikis gelten.

Wie viele aktiv schreibende und administrierende Teilnehmer braucht ein Wiki? Eine absolute oder relative Definition der kritischen Masse an Lesern und Schreibern zum Funktionieren eines Wikis ist nur ansatzweise möglich, da diese von einigen Variablen und Einflussfaktoren, wie Arbeitsweise im Wiki und Themengebiet, abhängig ist.

Jedes Wiki ist auch als persönliches Wissensmanagement für eine einzige Person geeignet. Das große kollaborative Potential entwickelt sich bei einem Wiki jedoch erst in der Gruppe. So können vor allem kleine Gruppen für ihren Bereich schnell eine effektive Informationsgrundlage schaffen. Von einer solchen Keimzelle aus kann ein Wiki rasch wachsen und zu einem großen Ganzen werden.

Die Verteilung von Schreibern und Nutzern in offenen, freien Projekten folgt in etwa der 90-9-1 Prozent-Regel von Jakob Nielsen. Wendet man diese Regel für Organisationen wie Firmen oder Vereine, wäre das die Aufgabenverteilung eines klassischen Intranets: Wenige schreiben aktiv, viele lesen nur mit. Wikis in Organisationen sollen aber das konkrete Wissen und dessen Modifikation direkt, ohne redaktionelle Umwege, verwalten. Auch wenn es nicht nötig ist, dass alle Mitarbeiter oder Mitglieder das Wiki nutzen, ein effektives Austauschmedium wird es nur durch eine signifikant hohe Beteiligung. Ein konkretes Ziel für ein funktionierendes Wiki: Mindestens 5 Prozent bis 10 Prozent der Nutzer betätigen sich als Autoren, die 30 Prozent des Inhaltes einbringen.

Gute Erfahrungswerte liegen bei 20 Prozent. Bei aktiven Wikis sind es über 50 Prozent.

Extrinsische Motivation

Neben einer intrinsischen Prozessmotivation und dem internen Selbstverständnis braucht es für jede Mitarbeit auch extrinsische Motivation. Gerade in kommerziellen Organisationen, also Wirtschaftsunternehmen, die auf dem Austausch von Leistung gegen Entgelt basieren, kann die Aufgabe des Wissensmanagements nicht plötzlich gratis verlangt werden. Auch dann, wenn Dokumentationsaufgaben von Mitarbeitern auf eigenem Wunsch, als Projekt außerhalb der Kernaufgabe erledigt werden. Selbst die Aufgabe des Wikigärtners ist nicht "nebenher" zu leisten.

Ein außergewöhnliches Incentive ist die Schaufel aus Intellipedia

Auch wenn Dokumentationsarbeit im Wiki ein Teil eines jeden Arbeitsbereichs ist, sollten gute Leistungen dennoch besonders hervorgehoben werden. Arbeit für das Wiki sollte genauso honoriert werden wie Projekt- oder administrative Arbeit. Gibt es in einem Betrieb Anreize, sollten diesen auch für die Mitarbeit am Wiki zum Einsatz kommen.

Selbst Wikipedia, die scheinbar von unsichtbaren Autoren geschriebene wird, kennt ein System zur Anerkennung von Leistung. Innerhalb der Community gibt es Auszeichnungen für exzellente Artikel oder Lekoratsarbeit. Die vermutlich größte extrinsische Motivation in der Wikipedia ist das Wissen, dass die Arbeit von einem breiten Publikum gelesen wird. Bei einem internen Wiki ist das Publikum natürlich kleiner und der Autor weiß nicht, ob sein Text gelesen wird. "Doch ohne Publikum sind wir nicht motiviert."Daher gehört es auch zur Wikikultur, Wissensarbeit sichtbar zu machen und den Nutzen von Wissen wertzuschätzen.

Fähigkeit

Neben der Motivation ist auch die Fähigkeit der Nutzer relevant, Inhalte beizutragen. Technisch ist das Schreiben in einem Wiki meist recht einfach, auch wenn manche Nutzer mit der Wikisyntax geschult werden müssen oder auch ein WYSIWG-Editor erklärt werden muss.

Wichtiger als die technische Kompetenz ist die Fähigkeit, implizites Wissen als explizites, und damit organisatorisch nutzbares, Wissen zu verschriftlichen. Das fällt vielen Nutzern schwer, denn nicht jeder gute Techniker, Buchhalter oder Servicemitarbeiter ist auch ein guter technischer Redakteur. Oft schreiben Nutzer kurze stichpunktartige Listen, oder lassen scheinbar unwichtige Details weg, die aber eine unbeteiligte dritte Person zum Verständnis braucht. Doch kein Nutzer muss auf die Journalistenschule, um einen Arbeitsprozess oder ein Projekt zu beschreiben. "Learning by Doing" klappt hier hervorragend, wenn es Unterstützung durch Wikigärtner gibt und kein Nutzer mit Fragen zum Format, Links, Sprache und Struktur alleingelassen wird.

Natürlich soll es nie das Ziel sein, dass Verfahrens- oder Projektwissen nur durch Beschreibungen vermittelt wird. Es darf und muss, trotz Wiki, weiterhin miteinander geredet werden. Ein Wiki unterstützt die Kommunikation mit dauerhaft dokumentierten Wissen.

Kollaboratives Schreiben

Neben der inhaltlichen Universalität ist kollaboratives Schreiben der wichtigste Vorteil von Wikis. Wikis ermöglichen es, Inhalte hinzuzufügen, aber auch Inhalte von Anderen direkt zu verändern.

Gegenüber rein kommentierenden Systemen, wie Blogs, hat das den Vorteil, dass Ergänzungen, Verbesserungen oder Präzisierungen nicht erst angemerkt und vom Ersteller eingepflegt werden müssen. Vielmehr können Inhalte, unabhängig von ihren Initiatoren, wachsen.

Änderung am "eigenen Text" setzen jedoch beim Autor das Bewusstsein voraus, dass Änderungen durch andere Nutzer zu einem besseren Gesamtergebnis führen können. Außerdem ist die Bereitschaft wichtig, über Änderungen, die dem Autor missfallen oder objektiv gesehen schlechter sind, zu diskutieren. Wichtig ist ein konstruktiver Diskurs zwischen allen Beteiligten.

Kollaboratives Schreiben verlangt von Nutzern aber auch, sich in bereits bestehende gemeinsame Strukturen einzufinden und hier konstruktiv beizutragen. Die Hemmschwelle in "fremden" Texten zu schreiben, muss manchmal überwunden werden.

Das setzt eine Organisations-Kultur voraus, die von guten Absichten ausgeht und allen Nutzern Wohlwollen unterstellt und entgegen bringt. Zu erst muss eine Kultur der Zusammenarbeiten existieren. Wichtiger ist aber, dass diese angenommen und gelebt wird. Dies Kultur ist auch ein Grundprinzip von Wikipedia und anderen großen kollaborativen Projekten.

Auffinden

Selbst wenn Inhalte richtig aufgebaut sind und die Suche technisch funktioniert, finden manche Nutzer nicht wonach sie suchen, weil sie falsch suchen oder nicht bereit sind, der semantischen Verknüpfung durch Links und Kategorien zu folgen. Sie erwarten Inhalte an der Stelle, an der dieser für sie subjektiv gesehen stehen sollte. Da aber jeder Mensch Wissen unterschiedlich einordnet, sind auch die Zugangswege mannigfaltig.

Wikis können diese unterschiedlichen Zugangspfade zu Wissen darstellen. Ein zusätzlicher Satz und ein Link auf die Information an der Stelle, wo anderer Nutzer diese erwarten würden, und der Nächste findet die Information sofort. Manchmal werden Informationen nur über alternative Begriffe gefunden. Werden diese alternativen Assoziationen als Weiterleitung aufgenommen, verbessert das die Auffindbarkeit von Inhalten für andere Nutzer.

Neben den gesuchten Informationen soll auch der dazugehörige Kontext aufzufinden sein. Beispielsweise soll auf einer Projektdokumentationsseite die entsprechenden Prozesse nicht nur benannt, sondern auch damit verlinkt werden. So bekommt der Nutzer über diese Assoziation, sofern benötigt, auch die passende Prozessbeschreibung. Werden wiederum Prozesse beschrieben, haben diese meist Unterprozesse, Ausnahmen oder zusätzliche Anweisungen. Beispiel: In einem Veranstaltungsprojekt ist es sinnvoll., die Kosten für das Event aufzuführen, zusätzlich ein Hinweis wie diese abgerechnet werden. Dieser Hinweis kann mit dem passenden Abrechnungsprozess verlinkt werden.

Flexibilität

Wikis sind flexibel einsetzbar. Diese Form von Flexibilität muss aber auch gepflegt werden wollen. "Ein Wiki hat immer den Charakter des Unfertigen. Dies ist eine wichtige Eigenschaft, auf die sich die Nutzer erst einstellen müssen." Denn auch Inhalt und Struktur des Wikis selbst lassen sich flexibel verändern. Mit dieser neuen Flexibilität müssen Nutzer umgehen können. Informationsstrukturen sollen auch in einem Wiki möglichst konsistent bleiben. Aber gerade wenn Inhalte wachsen, ist es nötig, Informationen umzugliedern oder in andere Artikel auszulagern. Das kann manchmal zu Irritation führen, wenn Inhalte an anderen Orten oder in einer anderen Struktur aufbereitet werden. Daher ist es wichtig, den Nutzern Wege anzubieten, wie bekanntes Wissen an neuen Orten und in neuen Formen gefunden werden kann.

Hat man beispielsweise mit einer Liste aller Projektansprechpartner begonnen und muss diese in einzelne Projektseiten ausgliedern, muss der erfahrene Nutzer Inhalte, die er an einer bestimmten Stelle erwartet, nun auf einer anderen Seite suchen. Es gibt technische Lösungen, um Inhalte an zwei Stellen abzubilden. Fließtext kann mithilfe von Transklusionen an mehreren Orten eingebunden werden, strukturierte Informationen können mehrfach aggregiert und dargestellt werden.

Kommunikation

Ein Wiki bildet aktuelles Wissen ab, ermöglicht über seine kollaborative Funktion aber auch eine Kommunikation innerhalb eines bestimmten Nutzerkreises. Jede Änderung ist die Verschriftlichung entweder einer konkreten Aussage oder eines Verbesserungsvorschlags, geht aber von einem allgemeinen Konsens aus, der nicht immer vorhanden ist.

Gerade wenn es schwierig ist, den Konsens zu finden, oder wenn Fehler auftreten, muss man vor der Verschriftlichung im Wiki den persönlichen Kontakt und in den direkten Dialog treten. Ein Wiki ersetzt weder die technische Form der direkten Kommunikation noch die persönliche Kommunikation. Dies muss auf anderem Wege, zum Beispiel per E-Mail, Telefonat, Chatauskunft oder am besten über ein persönliches Gespräch, erfolgen.

Gruppendynamik

Verantwortung

Der Erfolg von Social-Media-Techniken wird oft mit kollektiver Intelligenz begründet. Kollektive Intelligenz bedeutet aber keine Verantwortungsdiffusion, sondern dass Verantwortung von einer Gruppe getragen wird. Die Verantwortung für die Korrektheit und Vollständigkeit vorhandener und neuer Inhalte können Wikis unterschiedlich sicherstellen.

• Da alle Neuerungen und Änderungen namentlich nachvollzogen werden können, sind diese bestimmten Personen zugeordnet. Im Text selbst ist es jedoch nicht nachvollziehbar, wer welchen Teil verfasst hat. Bei einer Seite mit mehreren Autoren ist die Zuordnung eines bestimmten Textabschnitts nur über die Versionshistorie bestimmbar. Wenn aber viele Nutzer Änderungen beobachten, geht man davon aus dass alle fehlerhaften Änderungen sofort bemerkt werden, da sich die Nutzer gegenseitig kontrollieren.
• Vor allem Publikumswikis fordern eine Belegpflicht aus zuverlässigen Primärquellen. Bei internen Wikis ist dies oft nicht möglich, denn das Wiki selbst dient als Primärquelle.
• In Organisationen existieren zu allen Bereichen Verantwortlichkeiten, die man in einem Wiki darstellen kann. Unter den Projektinformationen sollten die Projektverantwortlichen stehen, administrative Prozesse haben einen Ansprechpartner, ein Pressespiegel wird vom Verantwortlichen für externe Kommunikation betreut, Liegenschaften wiederum vom Facility Manager. Aber auch Kernprozesse und organisatorisches Wissen lassen sich mit einer verantwortlichen Person benennen. So ist allen Lesern klar, wer Entscheidungen zu einem Thema trifft. Das bedeutet nicht, dass Änderungen nicht mehr erlaubt sind. Aber es wird klar, in wessen Bereich Änderungen eingebracht werden und wer bei Unklarheiten Ansprechpartner ist.

Bei Wikipedia werden die Autoren oder informell Verantwortliche nicht sichtbar am Artikel genannt. Genau das soll man jedoch in einem Organisationswiki gern machen: wichtigen Artikeln einen Ansprechpartner zuordnen. Das lässt sich mit einer Zusatzfunktion in der Software lösen oder durch Nennung im Text als Textbaustein. Diese jeweiligen Ansprechpartner sollten "ihren" Bereich im Wiki aktiv beobachten und bei Fehlern einschreiten.

Fehlerkultur

Jedes System birgt Fehler. Wo Menschen arbeiten, werden immer Fehler passieren. Das gilt auch für Wikis. Denn wenn jeder Änderungen vornehmen kann, werden Fehler passieren. Durch falsches Wissen der Nutzer, Ungenauigkeit und Missverständnisse schleichen sich inhaltliche Fehler in Wikis ein. Wichtig ist daher eine pragmatische Fehlerkultur. Fehler in einem Wiki lassen sich einfach und schnell erkennen und ermöglichen eine Korrektur durch andere Nutzer.

Aufgrund der Fehlertransparenz können Nutzer, wie auch die Organisation aus Fehlern Lernen. Manche Fehler werden durch eine Verschriftlichung im Wiki erst aufgedeckt und können ausgebessert und ihre Verbreitung verhindert werden. Je nach Ausmaß der Fehler müssen Nutzer geschult werden oder zumindest auf potentielle Fehlerquellen hingewiesen werden. So sind Fehler in einem Wiki nichts Schlimmes. Im Gegenteil: Sie bieten die Möglichkeit, existierende Fehler zu erkennen und darauf entsprechend zu reagieren.

Umgang mit Fehlern

Sinnlose und falsche Informationen haben nirgendwo etwas zu suchen. Einträge in einem (internen) Wiki sind nie ganz falsch, zumindest in der ersten Version aber auch oft nie so ganz richtig. Manchmal fehlen Details die ein Autor für selbstverständlich oder unwichtig hält. Für Dritte erschliesst sich der Sinn nicht und die Information sind nicht ausreichend oder sogar missverständlich.

Die Frage muss also lauten: Wie geht man mit fehlerhafter Information um?

Löschen

Sätze, Abschnitte oder die Seite ganz zu löschen ist aus mehreren Gründen nicht der richtige Weg, vor allem wenn dieser nach bestem Wissen verfasst wurde:

• Mindestens eine Person geht nach wie vor von fehlerhaften Wissen aus, lebt es und vermittelt den Fehler mündlich weiter.
• Die Verfasser werden demotiviert, da ihr Beitrag verworfen wird, anstatt als Grundlage für eine Verbesserung genutzt zu werden. Ein Wiki verlangt nicht sofort nach einer perfekten Version. Die Arbeit im Wiki ist ähnlich dem Brainstorming an einem Whiteboard. Ideen Anderer sollen nicht weggewischt werden, sondern als Grundlage für Konkretisierungen oder Verbesserungen genutzt werden.

Kennzeichnen

Sofern man keine Zeit oder die Möglichkeit hat einen Fehler zu verbessern, sollte man den Fehler als solchen kennzeichnen. Textbausteine können andere Nutzer davor warnen, dass Informationen noch nicht offiziell freigegeben sind, oder sich noch im Entwurf befinden.

Trivia verschieben

Oft werden triviale Inhalte gelöscht, weil diese zu prominent aufgeführt sind und die Leser von wichtigeren Inhalten ablenken können. Es ist zwar wichtig, Inhalte zugänglich und priorisiert zu strukturieren, dennoch können scheinbar unwichtige Informationen dennoch ihren Platz bekommen. Beispiel: Auf der Seite der Buchhaltung sollte nicht als erstes die Dokumentenablageregel stehen, auf einer eigenen Unterseite jedoch schon.

Verbessern

Sinn und Zweck eines Wikis ist es Inhalte stetig zu verbessern. Werden missverständliche und unvollständige Informationen nicht nur als Fehler gesehen, sondern als Potential zur Verbesserung, führt das dazu, dass Nutzer zukünftig Inhalte besser verstehen, vorausgesetzt, man berichtigt fehlerhafte Interpretationen.

Die Absicht des Erstellers, ein Thema zu dokumentieren bleibt erhalten, selbst wenn man Inhalte neu formuliert.

Ein Beispieleintrag könnte lauten: Eingangsrechnung in den blauen Ordner. Hier sieht man folgende mögliche Fehler:

Missverständliche Information

Erst nach erfolgreicher Verbuchung durch die Buchhaltung kommen Eingangsrechnungen in den blauen Ordner. Mitarbeiter, die Eingangsrechnungen einreichen, sollen diese in einen dafür vorgesehenen Ablagekorb legen.

Unvollständigkeit

Im Gegensatz zur normalen Ablage werden Rechnungen nach Kundennummer und nicht nach Name des Lieferanten einsortiert.

Rechnungen aus der IT-Abteilung werden nicht in der Buchhaltung verbucht, sondern, durch die IT-Abteilung selbst.

Nach einer Überarbeitung könnte der Eintrag lauten: Alle Mitarbeiter geben Eingangsrechnungen, außer für die [[IT-Abteilung]], im Ablagekorb 'ER' im 1. Stock ab. Nach der Verbuchung durch die Buchhaltung werden diese im blauen Ordner, sortiert nach Kundennummer, abgelegt.

Wissenshalbwertszeit

Ein Wiki ist nie fertig. Erstens weil man immer wieder fehlendes Wissen entdeckt und hinzufügt, zweitens weil Wissen sich ständig wandelt. Jede Organisation lebt davon, sich dem ständigen Wandel anzupassen. Es kommen neue Betätigungsfelder hinzu, weil sich Anforderungen verändern oder der Fortschritt eine Weiterentwicklung fordert. Firmen müssen mit dem wirtschaftlichen und technologischen Wandel mithalten. Eine Schule bekommt neue Lehrpläne, muss andere Inhalte lehren oder von überkommenen gesellschaftlichen Voraussetzungen bei Schülern ausgehen. Ein Sportverein muss sich an neue moderne Trainingsmethoden gewöhnen. Wissen kann veralten, auch in einem Wiki.

Ein Wiki ist aber, abgesehen von der Einführung, kein einmaliges Projekt. Ein Wiki muss der zentrale Kernpunkt der täglichen Wissensarbeit sein und Veränderungen kontinuierlich dokumentieren.

Ein Wiki ist dazu geeignet. Denn Wissensveränderungen, deren Auswirkung man zu Beginn oftmals gar nicht erkennt, müssen zeitnah und am Wissensstamm selbst verändert werden. Da es Wikis jedem Nutzer ermöglichen, Wissen aktuell zu halten, wird der Wissensstand besser in einem kollaborativen System abgebildet, anstatt "offizielles" Wissen von einer kleinen redaktionellen Gruppe betreuen zu lassen. Wikis benötigen eine offene, dynamische und flexible Informationskultur, die Wissen nicht in "Stein gemeißelt", sondern als Abbild einer ständigen Verbesserung betrachtet.

Im Idealfall ist ein Wiki integraler Bestandteil der Wissenskultur. Neuerungen werden daher automatisch von Nutzern zuerst dokumentiert, dann angewendet. Ist ein Organisationswiki noch in der Aufbauphase, können organisatorische Neuerungen undokumentiert bleiben. Um jetzt nicht den Anschluss zu verlieren, müssen sich Wikigärtner um die Überprüfungen der Inhalte kümmern. Es müssen nicht alle Artikel kontrolliert werden, es genügt sich auf bestimmte Kategorien der Kernprozesse zu konzentrieren. Im Rahmen von Qualitätsmanagementsystemen sind Maßnahmen zur Überprüfungen sogar Pflicht. Das Vorgehen nach welchen Kriterien Inhalte geprüft werden kann wiederum in einem Wiki dokumentiert werden. Größere Enterprise-Wikis haben interne Workflows zur Inhaltsprüfung, es genügt aber auch der übliche Dienstweg für die Verteilung von Aufgaben, sei das eine E-Mail, ein Tasktracker oder eine gemeinsame Wikiseite der Gärtner.

Hierarchie

Vor allem Unternehmen sind hierarchische Organisationen, die Verantwortlichkeiten von oben nach unten in ihr Unternehmen hinein übertragen. Entscheidungen werden von organisatorisch definierten Verantwortlichen getroffen. Wikis mit ihrer offenen Entscheidungskultur widersprechen dem, allerdings scheinbar. Bei den meisten öffentlichen Wikis, wie beispielsweise Wikipedia, baut sich eine Heterarchie mit dem Wachstumsprozess auf.

Wie lassen sich nun die Anforderungen eines hierarchisch organisierten Verantwortungssystems mit einem Wiki vereinbaren? Zum einen ist das Bild des hierarchischen Unternehmens einseitig. Keine Firmenphilosophie würde heutzutage eine "militärische" Befehlsstruktur fordern, obwohl ein Unternehmen in letzter Konsequenz dem finanziellen Wunsch der Eigentümer folgt. Das Vertrauen in die Kompetenz aller Mitarbeiter wird zum Leitbild erhoben. Und das ist keine leere Formel. Unternehmen sind von der eigenverantwortlichen Entscheidungsfähigkeit jedes Mitarbeiters abhängig. Moderne Unternehmen müssen ihren Mitarbeitern Gestaltungsspielraum in deren Verantwortungsbereich einräumen, bei gleichzeitiger Ausrichtung auf das Unternehmensziel.

Wikis bilden diese beiden Ziele ab, indem sie allen Nutzern eine einfache und schnelle Interaktion erlauben, dennoch darauf bauen, dass alle Veränderungen gemeinsam, auch von Vorgesetzten, kontrolliert werden können. Vor allem die gegenseitige Überprüfung aller Änderungen erfordert weniger Hierarchie und mehr Vertrauen.

Führung

„Wikis können bei Führungskräften Bauchschmerzen verursachen“.

Es kann sich eine Skepsis aufbauen, da Vorgänge nur indirekt kontrolliert werden. Außerdem haben Führungskräfte möglicherweise Verlustängste über den ureigenen Arbeitsbereich. "Voraussetzung für ein Ablegen der Verlustängste ist, dass man die Austauschpartner wertschätzt und sie für leistungsfähig hält. Wer die Kompetenzen der Bezugsgruppen unterschätzt, wird weniger Ressourcen einfahren als eine Einrichtung, die ihre Stakeholder für kompetent hält."

Ob sich ein Wiki durchsetzt oder nicht, ist bei einer klassisch gewachsenen Organisation nicht nur von deren inhaltlicher Qualität abhängig, sondern auch auch von der Akzeptanz der Unternehmensspitze. Jeder Chef, Vorstand oder Abteilungsleiter in dessen Bereich das Wiki "stattfindet", muss dieses legitimieren. Andernfalls fühlt sich die Masse der Nutzer in ihrem Zweifel bestätigt das Wiki sei nicht so richtig offiziell. "Tendenziell funktioniert der aktive Einsatz von Wikis besser bei flachen Hierarchien, überschaubaren Wissensbeständen und in einer möglichst offenen Unternehmenskultur." Andererseits darf das Management nicht versuchen, das Wiki ihrer Firma aufzuzwingen, denn Motivation und Eigeninitiative, die Hauptmotoren eines Wikis, lassen sich nicht verordnen. Die Leitung muss eine Kultur erlauben, die ein Wiki trägt. Denn „generell gelte dann in solch einem System: Vertrauen ist billiger als Kontrolle [durch den Vorgesetzten].“

Ein Wiki kann man weder Top-down noch Bottom-up einführen. Öffentliche Wikis sind per se Bottom-up, da diese auf der grünen Wiese beginnen, sich die Nutzer erst sammeln und dann eine Organisationen um die Arbeit an den Inhalten des Wiki herum entsteht. Bei Firmenwikis sind die Mitarbeiter als Produzenten und Konsumenten die wichtigsten Akteure, daher liegt es in der Natur der Sache, das der Bottom-up-Ansatz zum Tragen kommt. Aber kommerzielle Firmen haben auch immer noch eine Leitung, die ein Wiki, auch aktiv und wohlwollend mittragen muss.

Zielgruppe

Wikis eignen sich grundsätzlich für jede Organisation. Dennoch gibt es Organisationsformen, für die ein Wiki eher einen Mehrwert bietet als Organisationsformen, die es aufgrund der Größe, Nutzer- und Organisationsstruktur nicht schaffen sich mit ihrer Kultur auf ein Wiki so einzulassen, dass dieses angenommen wird, funktioniert, geschweige den Mehrwert und Motivation schafft. Grundsätzlich lässt sich sagen, dass eine offene Kultur und flache Hierarchien gute Voraussetzungen für ein lebendes Wiki sind. Doch die Frage ist: Wo sind die Chancen auf eine Einführung eines Wiki erfolgversprechender und wo wird man mit Widerständen zu kämpfen haben?

Start-ups

Start-up-Unternehmen wollen mit einer innovativen Geschäftsidee schnell wachsen und eine schnelle Rentabilität erreichen. Die Start-up-Kultur fordert Werte wie Offenheit, Flexibilität und Schnelligkeit. Flache Hierarchien sollen jeden Mitarbeiter einbinden und so die Entwicklung der Firma vorantreiben. Wikis ermöglichen hier eine Kultur, in der Nutzer ihr Wissen, Informationen, Ideen und Fehler einfach austauschen. Meist sind Mitglieder eines Start-ups junge, technologisch interessierte Menschen. Wissen und Prozesse sind im stetigen Wandel und müssen daher angepasst werden. Daher kann ein Wiki das kreative Chaos eines Start-ups erst einmal widerspiegeln und auch helfen, in eine effiziente Ordnung zu bringen. Start-ups sind zusätzlich auf eine hohe Ressourceneffizienz angewiesen und haben meist weniger Mitarbeiter für mehr Arbeit. Mitarbeiter sollen also nicht ständig für Auskünfte und Informationsweitergabe blockiert werden, eine Wiki bietet Auskünfte schneller und effizienter. Dadurch bleibt mehr Zeit für kreative Arbeit. Vor allem hilft ein Wiki beim Wachstum eines jungen Unternehmens, da aktuelles Wissen schnell an neue Nutzer weitergegeben werden kann. Aber auch entscheidende strategische Änderungen können einfach und zeitnah dokumentiert werden.

Remote Work

Unabhängig davon ob man seinen Mitarbeitern Home Office ermöglicht, ob das Unternehmen an unterschiedlichen Standorten operiert oder mit nicht örtlichen Kunden, Zulieferern oder Anderen arbeitet; immer wenn Projektbeteiligte Nutzer nicht vor Ort sind, ist ein Wiki besonderes hilfreich, um das gemeinsame Wissen zu bündeln.

In viele Verwaltungs-, Planungs- oder anderen Wissensbetrieben ist die ortsgebundene Zusammenarbeit nicht immer gegeben. Selbst wenn das Software-Entwicklungsteam im gleichen Raum mit dem Projektleiter sitzt, der Kunde befindet sich vielleicht hunderte Kilometer entfernt. Wenn dann auch einzelne Teammitglieder über Orte verteilt arbeiten und eben nicht "mal schnell über den Tisch hinweg fragen" oder auf einen Wandplan schauen können, ist eine umfassende, schnelle und einfache Dokumentation von Prozessen und Arbeitsinformation wichtig. Denn nur in Telefonaten und E-Mails haben Informationen zu schnell inkonsistente Stände und müssen von allen Nutzern selbst konsolidiert werden.

Teilzeit und Gleitzeit

In der Arbeitswelt sind Teil- und Gleitzeit immer häufiger werdenden Arbeitsmodelle. Wenn viele Nutzer wenige gemeinsame Präsenzstunden haben, hilft eine einfache Dokumentation in einem Wiki alle Nutzer auf dem gleichen Wissensstand zu halten.

Kritik

Wie bei jeder Neuerung kann es auch gegen ein Wiki unterschiedliche Kritik und Widerstände geben. Manche Kritikpunkte sind durchaus gerechtfertigt, aber lösbar. Andere erscheinen zwar verständlich, sind jedoch unbegründet.

Strukturlosigkeit

Da dem Inhalt eines Wikis keine technische Struktur vorgegeben ist, kann es zu einer "Unordnung" kommen, wenn die vorab definierte Ordnung nicht eingehalten wird. Es gibt in jedem Wiki Beispiele dafür, dass Informationen nicht "am richtigen" Ort abgelegt sind.

Jeder Strukturfehler birgt die Chance, ein Wiki zu verbessern. Findet jemand Information nicht dort wo er sie erwartet, herrscht Handlungsbedarf. Zuerst sollte man diese Information verlinkt werden um diesen Gedankenpfad auch für Andere einzubauen. Steht im Artikel "Lieferanten" nichts über Bestellungen, kann man eine Weiterleitung, einen neuen Abschnitt oder den entsprechenden neuen Artikel "Bestellungen" hinzufügen.

Verantwortung und Gültigkeit

Wenn alle Nutzer alles verändern können, erwarten viele Kritiker ein niedriges Qualitätsniveau.

Da Änderungen aber einfach und umfassend nachvollzogen und gegebenenfalls verbessert werden können, hebt sich das grundsätzliche Qualitätsniveau in einem lebenden Wiki. Es gilt: Nicht alle Nutzer werden gleich schlecht, sondern alle können gleich gut werden

Spaßeinträge (heute haben alle Hitzefrei) oder gar kontraproduktive Beiträge kommen in internen Wikis aufgrund der namentlichen Nachvollziehbarkeit nicht vor.

Herrschaftswissen und Status

Nutzer die Herrschaftswissen nicht preisgeben wollen oder Mitarbeiter mit Verlustängsten können schwer zur Mitarbeit motivierbar sein.

Wichtig ist es daher, an einen gemeinsamen Willen zu appellieren, Beitragen zur fordern aber auch zu honorieren und persönliche Verantwortlichkeiten für Inhalte zu übertragen.

Wahrscheinlich nutzen auch die ewigen Gegner ein Wiki inhaltlich. Sie sind aber immer zur Stelle, wenn es um Kritik und Zweifel geht. Projektleiter eines Organisationswikis müssen alle Vorbehalte ernst nehmen und versuchen zu lösen, aber nicht alle Mitarbeiter müssen zwingende motiviert werden. Ein Wiki braucht nur eine kritische Masse motivierter Mitarbeiter. Der Großteil der Nutzer sind immer die zustimmenden Passiven. Diese Nutzergruppe nutzt die Inhalte zwar, ist auch bereit offensichtliche Inhalte beizutragen (z.B. fehlende Teile einer Auflistung), zeigen aber kein verstärktes Engagement, um neue Inhaltsbereich voran zu treiben. Auch wenn einige Nutzer dann mehr leisten müssen als andere, in der Kommunikations- und Wissensbilanz trägt dieses passive Nutzen zum organisatorischen Gesamtergebnis bei, da die passiven Nutzer Inhalte zumindest nicht suchen müssen und Fehlannahmen vermieden werden. Man sollte nur nicht vergessen, die Mehrleister zumindest entsprechend zu motivieren.

Scheitern

Wahrscheinlich gibt es mehr gescheiterte Wikis als erfolgreich umgesetzte und genutzte Systeme. Wenn nach der Einführung, außer ein paar verstreute Bearbeitungen, über einen längeren Zeitraum nichts passiert, besteht die Gefahr, dass das Wiki aufgrund der Nichtnutzung verwaist und nur noch unaktuelle Informationen bruchstückhaft beinhaltet. Vor allem Skeptiker sehen damit das Wikis als gescheitertet an.

Das Scheitern eines Wikis kann, in allen Entwicklungsstufen, unterschiedliche Gründe haben:

Keine Inhalte

Ein Wiki wurde installiert, aber wenige oder nur einzelne Personen tragen Inhalte bei. Die Folge: niemand erwartet sinnvolles Wissen im Wiki. Ursachen dafür können sein:

• Die Wikikultur passt nicht in die Organisation oder es gibt generelle Widerstände.
• Nicht alle Teilnehmer sind im Umgang geschult oder die Usability ist unzureichend. Vor allem Schwierigkeiten mit der Syntax und eine nicht reibungslos funktionierende Suche bremsen Wikis aus.

Unauffindbare Inhalte

Selbst wenn Nutzer das Wiki als Art der Wissensschöpfung annehmen und am Fortbestand mitschreiben, kann ein Wiki scheitern. Werden Information nur häppchenweise beigetragen und nicht zu einem Gesamtkonstrukt verknüpft, wird ein Wiki von geringem Nutzen sein, da nur die Schreiber wissen, wo sie was gespeichert haben und kein anderer kann partizipieren. Meist fehlen solchen Wikis genug Gärtner, die Informationen und Wissen ordnen, Strukturen schaffen und missverständliche Informationen einordnen.

Auch wenn nicht klar ist, wofür das Wiki genutzt werden soll und wofür besser nicht, kann es passieren, dass Wissen mit anderen zusätzlichen Systemen mehrfach verwaltet wird.

Verstreute Inhalte

Es gibt zwar Inhalte, aber jeweils unterschiedliche, nicht zusammengefügte Wissensfragmente. Inhalte werden nicht verlinkt, beschreiben aber ein und den selben Sachverhalt unterschiedlich oder richten sich nur an spezifische Zielgruppen. Oft widersprechen sich dann Artikel sogar. Wenn der Wille zur Zusammenarbeit fehlt, und Belange von allgemeingültigem Interesse nicht für alle Nutzer verständlich beschrieben werden, dient ein Wiki nicht dem Wissensaustausch, sondern zementiert unterschiedliche Sichtweisen. Beschreibt z.B. die Buchhaltung einen Abrechnungsprozess fachlich-buchhalterisch, aber das Büromanagement nur aus Anwendersicht, die wiederum nicht von der Buchhaltung mit gelesen werden, werden in diesem Prozess immer wieder Fehler passieren. Alle Nutzer eines Wikis müssen ihre Inhalte auch infrage stellen lassen und beispielsweise eine ergänzende vereinfachte Version akzeptieren. Und sie dürfen nicht auf ihrem Duktus und ihrer Darstellungsweise beharren.