Umgangsformen: Arbeitsplatz

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Vom Umgang der Geschlechter

Umgangsformen sind am Arbeitsplatz von größter Bedeutung, wie die beiden folgenden Beispiele zeigen sollen:

Höflichkeit etwa macht nicht nur den Arbeitsalltag angenehmer, sondern auch sicherer, denn viele Kündigungsstreitigkeiten vor den Arbeitsgerichten lassen sich auf unzureichende Umgangsformen zurückführen. Wenn etwa ein Auszubildender, weil sein jugendliches Umfeld solche Ausdrücke ohne nachzudenken verwendet, seinen Arbeitgeber als „Hurensohn“ bezeichnet, ist das ein Grund für eine Kündigung, und zwar eine fristlose, d. h. mit sofortiger Wirkung. Das Arbeitszeugnis hat ein ungerades Beendigungsdatum, und es ist für den Betroffenen praktisch unmöglich, eine neue Stelle zu finden.

Eines der größten Armutszeugnisse, welches man insbesondere bei Kontakten mit Vertretern großer Konzerne oft zu sehen bzw. hören bekommt, ist der Satz „Dafür bin ich nicht zuständig!“ Es mag zwar durchaus sein, dass Sie als Mitarbeiter vielleicht tatsächlich für das aktuelle Problem des Kunden nicht zuständig sind oder dem Kunden nicht helfen können. Allerdings hat der Kunde ein Anrecht darauf, entweder von Ihnen den dann zuständigen Ansprechpartner genannt zu erhalten oder ein „Es tut mir leid, wir können Ihnen hier nicht weiterhelfen, weil...“ zu hören. Falls Sie den Zuständigen oder das Problem noch im eigenen Haus klären müssen, kann das dann auch gerne später erfolgen, indem Sie den Kunden um Rückruf bitten, an eine zuständige Person weiterleiten oder selbst zurückrufen.

Äußere Erscheinung

Die äußere Erscheinung am Arbeitsplatz ist sehr stark vom jeweiligen Arbeitgeber, der Branche und der Unternehmensabteilung abhängig. In einer Kfz-Werkstatt mögen Blaumann und ölverschmierte Hände akzeptabel sein, in einer Bank hingegen sind gepflegtes Äußeres mit Anzug und Krawatte selbstverständlich. Für Netzwerkadministratoren selbst renommierter Softwarehäuser wiederum gelten nicht selten Jeans und T-Shirt als durchaus angemessene Arbeitskleidung.

Der Kunde ist Gast

Ein entscheidendes Kriterium ist stets der Kundenkontakt: Je häufiger Sie direkt mit dem Kunden verkehren, desto gepflegter und seriöser sollte ihre äußere Erscheinung sein. Selbst als Automechaniker kann es nicht schaden, sich vor einem persönlichen Kundengespräch die Hände zu waschen. Ein ungepflegtes Äußeres mag beim Kunden den Eindruck mangelnder Seriosität erwecken.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Erwartungshaltung des Kunden. Der Kunde eines Piercingstudios erwartet höchstwahrscheinlich, einen gepiercten Fachmann vorzufinden und Patienten erwarten, einen Arzt in weißem Kittel zu begegnen. Enttäuschen Sie die Erwartung des Kunden, legt dieser dies möglicherweise als Zeichen aus, dass Sie ihrem eigenen Produkt nicht vertrauen oder inkompetent sind.

Kleidungsvorschriften

Passen Sie sich stets der gängigen – möglicherweise ungeschriebenen – Kleidungsvorschrift ihres Arbeitsplatzes an. Oft können Sie schon beim Vorstellungsgespräch einen Eindruck davon gewinnen, welche Kleidung angemessen ist. Sollten Sie befürchten, beim Vorstellungsgespräch selbst die falsche Kleidung zu wählen, oder entfällt ein persönliches Gespräch vorab, fragen Sie vorweg, z. B. per E-Mail, ob es eine Kleiderordnung gibt. Achten Sie stets darauf, dass - egal was Sie tragen - die Kleidung sauber und gepflegt ist.

Nicht nacheifern sollte man Leuten, die die Kleidungsvorschriften am Arbeitsplatz zwar formal einhalten, aber in der Sache trotzdem daneben liegen. Wenn in der Bank Jacket und Krawatte verlangt werden, sind damit weder Comic-Krawatten noch Jacketts in Feuerrot, Kobaltblau oder Grasgrün gemeint, und als Unterbekleidung zum Jacket kommt eine Jeans nicht in Frage.

Formale Kleidung

Bei formaler Kleidung können auch Kleinigkeiten ausschlaggebend sein, z. B. dass die Kragenknöpfe geschlossen und vorhandene Manschettenknöpfe richtig herum sitzen. Geputzte Schuhe sind hier bei beiden Geschlechtern wichtig. Frauen sollten nicht nur auf ein gepflegtes, sondern auch auf ein nicht zu aufreizendes Äußeres achten. Röcke, sofern nicht zu kurz, sind gern gesehen und können mit Strümpfen oder Strumpfhosen weiter entschärft werden. Je nach Arbeitsplatz sind eventuell offene Schuhe oder Schuhe mit hohen Absätzen unangebracht (gepflegte Pumps können in der Regel getragen werden), Nagellack und Schminke sollten nicht zu grell sein.

Ein seriöser Haarschnitt ist anzuraten, wobei nicht gleich die Fönwelle der Großmutter nachgemacht werden muss. Hauptsächlich bei Vorstellungsgesprächen sollten aber weder herausgewachsene Tönung noch unsauber geschnittene Kanten auffallen. Lassen Sie sich - falls Sie zum Start im neuen Job eine neue Haarfarbe möchten - bezüglich einer Tönung oder Färbung so beraten, dass die Haarfarbe nicht offensichtlich unnatürlich aussieht (von dunkelbraun auf blond, von blond auf schwarz etc.). Auch unsaubere Fingernägel können unangenehm auffallen. Sollten Sie an den Nägeln kauen, achten Sie mindestens eine Woche vor dem Gespräch darauf, sich möglichst zurückzuhalten, damit die Kanten herauswachsen können. Im Notfall tragen Sie an den betroffenen Fingern während dieser Woche Fingerkuppenpflaster, um die Nägel zu schonen.

Sollten Sie bei Nervosität stärker schwitzen, tragen Sie als Dame ein schwarzes Oberteil, das Sie mit grau, weiß oder anderen Farben kombinieren, um nicht bei hellem Teint zu blass, wie eine Krähe oder depressiv auszusehen. Der Vorteil: schwarz lässt sich mit allem kombinieren und zeigt keine Schweißflecken. Als Herr ist es anzuraten, ohnehin beim Vorstellungsgespräch im Anzug zu erscheinen und das Jackett nicht abzulegen. Das Tragen weißer Oberhemden sowie ein Deodorant (im Notfall in der Tasche, wenn man es eilig hat) können verhindern, dass Sie zusätzlich zur normalen Nervosität unter Druck geraten.

Bei hochsommerlichen Temperaturen ohne Klimaanlage ist es durchaus erlaubt, z.B. beim Arbeiten am Rechner, das Jackett abzulegen, es sei denn, es geht sehr formal zu, etwa bei einer Konferenz. Den Grad der Formalität bestimmen dann der oder die Vorsitzenden der Konferenz. Bleibt es sehr formal, dann ist es lediglich gestattet, die Knöpfe des Jacketts beim Sitzen zu öffnen, das Jackett muß jedoch anbehalten werden.

Grüßen

Wenn man einen Menschen grüßt, sollte man ihm auch die Hand geben, zumindest, wenn man ihm nicht „auf dem Gang“ begegnet, und dabei unbedingt Augenkontakt halten. Das ruft bereits einen ersten Eindruck hervor, der eine offene Kommunikation viel leichter macht. Beim Händeschütteln sollte man, auch wenn man zuvor gesessen hat, kurz aufstehen, und kann sich dann gleich wieder hinsetzen (bei Damen... reicht ein angedeutetes Aufstehen). Den engsten Kollegen, mit denen man täglich zu tun hat, schüttelt man nicht jeden Tag die Hände.

Anders ist es mit Kunden: Wenn man einen Kunden, den man bereits kennt, erstmals in Begleitung seiner Frau trifft, geben Sie zuerst dem Kunden die Hand. Anschließend warten Sie, dass er Ihnen seine Frau vorstellt und geben dann ihr die Hand.

Wenn Sie in einem Großraumbüro arbeiten, grüßt der morgens Hereinkommende ebenso wie der abends Feierabend machende und gehende Mitarbeiter die bereits oder noch Anwesenden. Hat man jemanden bereits begrüßt, reicht das für den aktuellen Tag. Man sollte auch, wenn man ein fremdes Großraumbüro einer anderen Abteilung betritt, die Anwesenden grüßen, sei es nur durch ein Kopfnicken, zumindest spätestens dann, sobald man von jemandem angesehen wird.

Auch den Hausmeister, Praktikanten, Sekretariatsmitarbeiter/innen und die Reinigungskräfte grüßen.

Mahlzeit!

Der zur Mittagszeit in deutschen Büros nach wie vor anzutreffende Gruß „Mahlzeit!“ ist ja eigentlich inhaltsleer und gilt daher manchmal - wenn auch nicht bei allen Kolleginnen und Kollegen - als unhöflich. Wollen Sie Mißverständnisse vermeiden, so grüßen Sie andere Menschen auch zur Mittagessenszeit stattdessen besser mit „Guten Tag!“. Auch bei Tisch wünscht man sich in der Regel einen guten Appetit statt einer Mahlzeit.

Fluchen

Mit Hilfe von lauten Flüchen lässt sich zwar eine Menge des persönlichen Ärgers im Büro halten, und Sie nehmen Ihren Ärger nicht mit nach Hause. Dafür nehmen aber - wenn Sie in einem Großraumbüro arbeiten - Ihre Kollegen Ihren Ärger mit nach Hause, denn durch lautes Fluchen lenken Sie Ihre Kollegen natürlich von der Arbeit ab. Also wenn Sie sich schon ärgern müssen, dann bitte so leise, dass es niemanden stören kann.

Internet und E-Mail

Für gewöhnlich gibt es klare, schriftlich niedergelegte Richtlinien, wie das Internet am Arbeitsplatz genutzt werden darf. Dabei ist es durchaus üblich, dass Mitarbeiter das Internet gelegentlich zu privaten Zwecken nutzen dürfen. Fragen Sie bei Firmeneintritt unbedingt nach, was in Ihrer Firma üblich oder durch Betriebsvereinbarung geregelt ist.

Beachten Sie unbedingt, dass in Firmen mit Netzwerkadministration automatisch aufgezeichnet wird, welche Internetseiten Sie wann aufrufen. Ihr Arbeitgeber kann bei Bedarf stets nachvollziehen, ob Sie Ihre Arbeitszeit im Chat vertrödeln oder unerlaubte Seiten ansehen. Es sollte selbstverständlich sein, dass Sie am Arbeitsplatz keine rechtswidrigen Angebote nutzen oder Seiten mit pornografischem, sexistischem, gewaltverherrlichendem oder rassistischem Inhalt besuchen. Verstöße gegen die gängige Firmenpraxis können zur sofortigen Kündigung führen!

Ähnliches gilt für die E-Mail-Nutzung. Beachten Sie, dass E-Mail eine schriftliche Kommunikationsform ist, und behandeln Sie E-Mails ebenso verantwortungsvoll wie Briefe in Papierform. E-Mails werden möglicherweise ohne Ihr Wissen kopiert und weiter versandt, vertrauliche Informationen können so schnell in die falschen Hände gelangen. Nicht selten wird jede von Ihnen gesandte oder empfangene E-Mail archiviert und kann vom Systemadministrator und ihrem Arbeitgeber selbst dann noch gelesen werden, wenn Sie die E-Mail gelöscht haben.

Sexistische Symbole

In vielen Unternehmen ist es auch heute noch üblich, Kalender mit mehr oder weniger nackten weiblichen Modellen an die Wand zu hängen. Dies ist nicht nur sexistisch und unhöflich gegenüber Ihren Kolleginnen und Kundinnen, sondern kann bereits den Tatbestand der sexuellen Belästigung am Arbeitsplatz erfüllen und ernsthafte Konsequenzen bis zur Kündigung nach sich ziehen! Bringen Sie erst gar keine sexistischen Symbole mit an den Arbeitsplatz. Beachten Sie in diesem Zusammenhang auch die rechtlichen Vorschriften zur Gleichbehandlung am Arbeitsplatz, hier insbesondere auch das neue Allgemeine Gleichbehandlungsgesetzes (AGG).

Übrigens: In manchen rein "männlichen" Abteilungen ist es mitunter gar üblich, in Pausen durchs Internet zu surfen und sich dort die diversen Bildchen anzusehen. Gehen Sie davon aus, daß Sie durch so ein Verhalten sogar Ihre Kollegen von der Arbeit abhalten und auch auf ein gleiches Niveau "herunter ziehen" können. Im Regelfall führt deshalb so ein Verhalten auch zur Abmahnung und im Wiederholungsfalle zur Kündigung.

Religiöse oder sonstige Symbole

Manche Unternehmen schreiben eine feste Arbeitskleidung vor, zum Beispiel Krankenhäuser oder Luftfahrtgesellschaften. Ob Sie jedoch religiöse Symbole, z. B. ein Kopftuch oder politische Symbole, z. B. eine Partei-Krawattennadel, tragen dürfen, sollte im Zweifel letztlich Ihr Arbeitgeber entscheiden, da sich religiöse oder politische Tätigkeit negativ sowohl für das Außenbild als auch für das Betriebsklima erweisen können.

Umgangssprache

Wie man sich am Telefon meldet, wird in manchen Unternehmen, z. B. im Kundendienst oder im Call-Center, fest vorgeschrieben. Ansonsten ist es immer angebracht, zuerst die Firma und dann den Nachnamen zu nennen. Wenn Sie viel intern telefonieren, können Sie auch noch die Abteilung hinzufügen oder die Nennung der Firma weglassen.

Im Umgang mit den Kollegen ist grundsätzlich die Landessprache Ihrer Niederlassung zu benutzen. Sobald ein Kollege aus einem anderen Land hinzukommt, der der Landessprache nicht mächtig ist, sollte man diesen möglichst am Gespräch beteiligen, indem man entweder auf dessen Sprache oder im Zweifelsfall auf die international allgemein anerkannte Sprache Englisch umsteigt. Sollten sich mehrere Migranten aus dem gleichen Sprachraum in ihrer Muttersprache unterhalten, ist es ein Gebot der Höflichkeit, auf die jeweilige Landessprache umzusteigen, sobald sich ein einheimischer Kollege oder Kunde in Hörweite befindet. Falls es dem Außenbild des Unternehmens schaden könnte, sollten auch Migranten sich nur in der Landessprache der Niederlassung unterhalten.

Alkohol und Drogen

Meiden Sie strengstens den Gebrauch von Alkohol und Drogen im Betrieb. Das gilt auch für leichte Alkoholika wie Bier und Wein. Es ist für Ihre Kollegen unzumutbar, mit jemandem zusammenzuarbeiten, der seine Sinne nicht zusammen hat und erhöht das Unfallrisiko ganz erheblich. In den meisten deutschen Unternehmen gibt es Betriebsvereinbarungen, die den Gebrauch von Alkohol und Drogen strengstens untersagen - auch gegen Sanktionen, die bis zur fristlosen Kündigung reichen können. Selbst in Betrieben wie Bierbrauereien, in denen Alkoholverköstigungen auf der Tagesordnung stehen, ist der Alkoholgenuss streng geregelt.

Krankheit

Es ist keineswegs immer gern gesehen, wenn Sie sich trotz Krankheit an den Arbeitsplatz schleppen. Zwar wird man Ihren Arbeitseifer zu schätzen wissen, beachten Sie aber stets, dass viele Krankheiten ansteckend sind und Sie Arbeitsausfälle Ihrer Kollegen verschulden könnten. Für die Mehrzahl der Menschen ist es zudem äußerst unangenehm, mit jemandem zusammen arbeiten zu müssen, der durch Niesen Bakterien im Raum oder durch Durchfall Viren auf der gemeinsam genutzten Toilette verteilt. Zwar wäre es sehr höflich, würden Sie im Krankheitsfall Hygienemaßnahmen wie Mundschutz und Handschuhe tragen, dies wird im deutschsprachigen Raum aber im Allgemeinen als lächerlich empfunden. Fühlen Sie sich krank und vermuten eine ansteckende Erkrankung, sprechen Sie daher mit Ihrem Arbeitgeber.

In einigen Branchen, etwa der Kranken- oder Behindertenpflege, wird Ihr Arbeitgeber ausdrücklich von Ihnen verlangen, dass Sie bei Ansteckungsgefahr zuhause bleiben und sofort ärztliche Hilfe in Anspruch nehmen. Eine für Sie harmlose ansteckende Krankheit kann für kranke, behinderte, sehr junge oder sehr alte Menschen mit geschwächtem Immunsystem schwerwiegend bis lebensbedrohlich sein!

Diskriminierung und Gleichbehandlung

Es ist gesetzlich vorgeschrieben, dass Arbeitnehmer nicht wegen ihrer ethnischen Herkunft, ihres Geschlechts, ihres Alters, ihres Glaubens, ihrer Lebenseinstellung oder einer Behinderung diskriminiert werden dürfen. Das betrifft nicht nur Ihren Arbeitgeber, der seine Angestellten fair bezahlen muss, sondern auch Sie. Es sollte selbstverständlich sein, dass Sie ihre Kollegen und Kolleginnen nicht mit rassistischen Sprüchen und sexistischen Witzen belästigen. Beachten Sie aber unbedingt, dass entscheidend ist, wie eine Aussage bei ihrem Gesprächspartner ankommt, nicht, wie sie gemeint war. Bereits ein nach Ihrer Ansicht harmloser Flirtversuch kann als sexuelle Belästigung empfunden werden. Verhalten Sie sich in dieser Hinsicht stets korrekt, denn ein Fehlverhalten wäre nicht nur unhöflich, sondern könnte rechtliche Konsequenzen gegen Sie und Ihr Unternehmen nach sich ziehen!

Aufzug

First come, first served. D.h. wer zuerst vor der Tür steht, steigt als erster ein. Wenn Sie, z.B. mit einem Kunden, gleichzeitig vor dem Aufzug ankommen, gilt es als höflich, diesem den Vortritt zu lassen. Und: selbstverständlich lässt man zuerst diejenigen, die gerne aussteigen möchten, dies auch tun - und zwar zuerst!

Duzen oder Siezen

Das "Sie" ist immer noch die höfliche Anredenorm. Unter Kollegen gilt: Der Ältere bietet dem Jüngeren das "Du" an, eine Ablehnung gilt nicht als unhöflich. Bietet der Chef dem Angestellten das "Du" an, so ist das eine besondere Auszeichnung und es wäre auch für einen älteren Angestellten unhöflich, das "Du" abzulehnen. Nur, wenn sich eine Schieflage andeutet, sollte man ein "Du" vom Chef ablehnen.

Es gibt insb. angloorientierte Unternehmen, bei denen das "Du" als durchgängige Form eingeführt ist. Sie können, müssen aber nicht diese Sprachform mitmachen. Niemand muss sich mit "Du" anreden lassen, wenn er das nicht möchte. Aber bitte: bleiben Sie höflich. Werden Sie mit "Du" angesprochen, so antworten Sie einfach immer mit "Sie". Im Regelfall wird das Gegenüber schon irgendwann die schiefe Tonlage bemerken.

Eine besonders höfliche Form zwischen Chef und Angestellten ist das "Sie", aber die Ansprache des Angestellten mit dem Vornamen. Diese Kombination drückt bei manchen Chefs auch eine ganz besondere Wertschätzung aus. Siehe dazu auch das entsprechende Kapitel.

Geschäftsbriefe

Siehe dazu im eigenen Kapitel "Korrespondenz".

Geschäftsessen

Wird man von einem Geschäftspartner zu einem Geschäftsessen eingeladen, gilt es als höflich, beim Studieren der Speisekarte nach einer Empfehlung zu fragen, der man allerdings nicht folgen muss.

Geschäftliche Themen bespricht man dann normalerweise erst nach dem letzten Gang, im Regelfall erst nach dem Dessert. Während der Hauptgänge ist, sofern man sich nicht sehr gut kennt, Smalltalk angesagt, d.h. man spricht am besten über unverfängliche Themen wie Kultur oder Sport.

Sonst gelten die allgemeinen Regeln bei Mahlzeiten.

Besondere Branchen

Banken

Im Kundenverkehr ist nach wie vor der dunkle Anzug zu empfehlen, traditionell eher dunkelblau. Auch die Damen haben sich angemessen zu kleiden, kurze Röcke oder gar kurze Hosen sind ungeeignet. Im Bankwesen ist besonderer Wert auf Diskretion zu legen. Kontostände beispielsweise werden dem Kunden so mitgeteilt, dass andere Kunden das nicht mitbekommen.

Gastronomie

Es wird erst abgeräumt, wenn alle Gäste am Tisch das Essen beendet haben. Wenn ein Gast fragt, wo man sich denn mal die Hände waschen könne, dann will er wissen, wo sich die Toilette befindet.

Einzelhandel

Im Einzelhandel werden Kunden grundsätzlich gesiezt, auch an der Supermarktkasse! Eine Ausnahme ist es natürlich, wenn man den Kunden persönlich kennt und ihn privat duzt, eine andere Ausnahme bilden Szenegeschäfte, aber nur wenn Kunde und Verkäufer gleichaltrig sind.